Login  |  Registreer  |  Wijzig            Nieuwsbrief  |   Nieuws   |   Agenda   |   Vacatures   |   Forum   |   Advies   |   Adverteren   |   Zoeken
Lean bij zorgorganisatie Icare
Bron: Procesverbeteren.nl
Lean: De slanke organisatie
Deel praatplaat IcareDe belevingsgerichte zorg van Icare

Door Dr Ir Jaap van Ede, hoofdredacteur procesverbeteren.nl, 19-05-2014

Bij Icare is niet het zorgproduct het hoofddoel. Dat is het verbeteren van de zorg zoals die wordt beleefd door de klant: kleinschalig en persoonlijk. Die doelstellingen zijn typisch Lean: je stelt de klantwaarde voorop, en je zorgt dat er zo min mogelijk onnodige dingen gebeuren. Bij dat laatste moet je bij Icare vooral denken aan het terugdringen van de bureaucratie rondom de zorgprocessen. Met technieken zoals Value Stream Mapping en procesmodellering worden administratieve processen daartoe in kaart gebracht, gestandaardiseerd en vervolgens stapsgewijs verbeterd.

De kleine en multidisciplinaire zorgteams van Icare mogen zo veel mogelijk zelf regelen, en werken daarbij steeds nauwer samen met familie en vrienden van de klanten. Op die manier kan steeds beter worden ingespeeld op specifieke klantwensen, zoals een uurtje langer uitslapen, een favoriet recept, of meer groen in de woning. Doordat de zorgteams ‘eigenaar’ worden van hun eigen zorgprocessen, zien zij eventuele verspillingen ook “steeds beter”. Zo heet het verbeterprogramma van Icare dan ook. Het “gewaagde doel” – in 2015 de eerste keuze zijn voor klant én medewerker – komt steeds meer in zicht.  

Icare is een zorgorganisatie met liefst 6000 medewerkers. Zij verzorgen en verplegen zo’n 10.000 klanten in Drenthe, Flevoland, Gelderland en Overijssel. Corina van Gelderen1 is verantwoordelijk voor het “Steeds Beter” programma binnen heel Icare.

‘Ruwweg doet Icare twee dingen’, vertelt ze. ‘Ten eerste extramurale zorg oftewel thuiszorg. Dit varieert van steunkousen helpen aandoen tot het toedienen van chemotherapie thuis, feitelijk alles behalve schoonmaken. Ten tweede intramurale zorg, daarover vertel ik later meer.’

Wilko van den Bergs en Corina van GelderenZelfstandige teams
De manier waarop de thuiszorg is georganiseerd veranderde in de afgelopen jaren drastisch. De huidige opzet doet sterk denken aan de manier waarmee Buurtzorg de afgelopen jaren furore maakte. Kleine, zo veel mogelijk zelfstandig opererende teams, leveren op een flexibele manier thuiszorg aan een beperkt aantal klanten. Het eigenaarschap wordt zo neergelegd bij de degenen die de kwaliteit van de zorg rechtstreeks kunnen beïnvloeden.

Binnen elk team varieert de kennis van helpende niveau twee, tot wijkverpleegkundige HBO niveau vijf. ‘Iemand met een hogere opleiding doet ook eenvoudiger werk als dat zo uitkomt. Dat is efficiënter en we vinden het belangrijk dat de klanten zo min mogelijk verschillende mensen zien, liefst maar twee personen. Dat is zelfs een van onze prestatie indicatoren. Jaren geleden begonnen we al met het streven naar zo kleinschalig mogelijke zorg. Toen we startten met het “Steeds Beter” programma kwam dit in een stroomversnelling’.

Familie
Samen met de familie en vrienden rondom een klant wordt in kaart gebracht welke zorg die persoon nodig heeft. Vervolgens wordt bekeken welke taken de sociale omgeving kan oppakken en welke de thuiszorg. Daar wordt vervolgens een indicatie voor aangevraagd bij het zorgkantoor, waarna de zorg wordt verleend.

Dit idee om samen met de mantelzorgers een aanpak op maat te ontwikkelen doet opnieuw denken aan de context-afhankelijke en relatiegerichte zorg van Buurtzorg. In hun geval werken de thuiszorgteams niet alleen zelfstandig, maar zijn deze ook resultaatverantwoordelijk. ‘Wij kijken met belangstelling naar hun manier van werken, vooral de kleinschaligheid spreekt aan’, reageert Van Gelderen. ‘We leren echter ook van andere zorgorganisaties.’

Praatplaat Icare, visie op beschermd wonenDe visie van Icare op Beschermd Wonen: Die omvat zelfstandige huisjes (of appartementen) met acht bewoners. Bij elke woning hoort een zelfstandig team, dat continu verbetert op basis van de thema's op de dakpannen. De omgeving wordt waar mogelijk betrokken: kerk, buurtsuper, familie, omwonenden etc. Behandeldiensten staan klaar bij te springen zodra dat nodig is. Rook uit de schoorsteen: verspillingen en uitgaven eruit. Blokken hout: ZZP-financiering erin.


Beschermd wonen
De intramurale zorg van Icare omvat ‘beschermd’ en ‘verzorgd’ wonen. Dit zijn de nieuwe termen voor respectievelijk verpleeg- en verzorgingshuizen. Een derde intramurale activiteit is geriatrische revalidatie.

De uitdaging bij de intramurale zorg is hetzelfde als in de thuiszorg: kleinschaligheid en persoonlijkheid richting de klant combineren met de administratieve schaalvoordelen van een grote organisatie. Daar komt als derde doel nog het streven naar huiselijkheid bij.

Op de locatie voor beschermd wonen waar ik mij bevind, Kloosterakker in Assen, lukt dat zo te zien goed. Menigeen kent verpleeghuizen als een soort gesloten inrichtingen waar je een onfortuinlijk familielid liefst zo snel mogelijk uithaalt om een ommetje te maken. Hier zijn de ouderen echter ondergebracht in aparte huizen, met daarin elk zeven á acht bewoners. Die delen een woonkamer met keuken, maar hebben elk een eigen kamer met toilet en douche.

Op bezoek
Van buiten ogen de huizen – het gaat overigens om grote appartementen – nogal kaal met veel staal. Van binnen zijn ze echter gezellig ingericht. Je kunt daardoor echt nog bij oma of opa op bezoek, en je kunt zelfs helpen bij het bereiden van de maaltijd als je dat zou willen. ‘De kwaliteit van leven staat voorop’, verklaart Van Gelderen. ‘Niet de zorg an sich is ons hoofddoel, maar de manier waarop de zorg door onze klanten wordt ervaren. Als een bewoner bijvoorbeeld aangeeft dat die wat langer wil uitslapen, dan proberen we aan zo’n wens te voldoen.’

Ook de familie wordt indien mogelijk betrokken bij het creëren van een zo huiselijk mogelijke situatie. Dit sluit goed aan bij de wens van de huidige regering, om te komen tot een participatiesamenleving. ‘Vroeger bracht je voor het gevoel iemand weg, en mocht je als familie daarna niets doen. Wij proberen dat te veranderen.’

xHuiselijkheid is één van de doelen bij beschermd wonen. De foto toont een moestuintje van de bewoners.


Naar de zin
Er wordt niet alleen gekeken of de omgeving prettig is voor de bewoners. Ook de medewerkers moeten het naar de zin hebben. Elk huis heeft zijn eigen zorgteam. ‘Vroeger kwam de arts bijvoorbeeld op een willekeurige tijd langs. Dat was niet prettig voor de teamleden, die dan bijvoorbeeld net bezig konden zijn met het wassen van een bewoner en dus werden gestoord. Nu is van tevoren bekend wanneer het wekenlijkse bezoek van de arts is.'

Dat blijkt niet alleen plezieriger, het is ook veel efficiënter. ‘De teams kunnen zich nu optimaal op het artsenbezoek voorbereiden. Vroeger werd er veel gebeld omdat er van alles werd vergeten, nu is dat veel minder. De hoeveelheid tijd die een arts kwijt is per huis is daardoor significant gedaald.’

Value Profit Chain
De genoemde verbeteringen, die meer waarde opleveren voor de klant én de medewerkers, blijken terug te voeren op een strategische heroriëntatie bij Icare. De heroriëntatie begon in 2010 onder de noemer “Steeds Beter”.

Leidraad daarbij was de Value Profit Chain van de Harvard Business School. De kerngedachte daarbij, vertaald naar Icare, is als volgt. Naarmate de zorgmedewerkers zich meer verbonden voelen met elkaar en met de visie van Icare, presteren zij beter. Hierdoor zullen ze zich meer eigenaar voelen van hun werk, en kunnen ze meer waarde creëren. Het gevolg: de klant waardeert de zorg meer, en dit zal andere klanten aantrekken. Zo wordt uiteindelijk ook meer (financiële) waarde gecreëerd voor Icare, en dat maakt de cirkel rond. 

Visie
Het tweede uitgangspunt bij de start van “Steeds Beter” was (en is nog steeds) dat je allereerst een visie nodig hebt. En daarnaast een coachende manier van leiderschap, zodat je mensen kunt helpen om zelf bij te dragen aan verbeteringen. Op die manier wordt het probleem-oplossend vermogen in de organisatie steeds beter benut.

De inzet van Lean manufacturing tools zoals Value Stream Mapping en dagstartborden is daarbij geen doel op zich, het is ‘slechts’ een middel om de strategie te verwezenlijken. ‘Lean heeft, zeker in de zorg, vaak een negatieve klank. Het wordt dan vooral geassocieerd met minder medewerkers en minder zorgminuten per klant. Daarom noemen wij onze aanpak bewust niet Lean.’

xValue stream mapping is één van de middelen om de visie te verwezenlijken. Met name administratieve processen worden in kaart gebracht, zoals hier de klantenplanning. Hoe effectiever de administratie, hoe meer tijd er over blijft voor de zorg.


Energie opwekken

De toepassing van de Value Profit Chain en het accent op visie en leiderschap zijn alle drie afkomstig van adviesbureau &Samhoud. ‘Vroeger waren we ook wel bezig met innovaties, maar die vonden plaats op projectbasis en waren dus eindig, of ze strandden zelfs halverwege. Het adviesbureau heeft ons in de beginfase geholpen om nu een onomkeerbare en blijvende beweging in gang te zetten. Dat deden zij vooral door energie en enthousiasme voor verandering op te wekken.’

Het “Steeds Beter” programma startte in 2010 in de thuiszorg. Maar liefst 600 mensen droegen bij aan de ontwikkeling van een nieuwe visie. Die visie werd opgebouwd rond de beantwoording van de volgende vier vragen:

  1. Wat is ons hogere doel, waarom bestaan wij als organisatie?
  2. Wat is ons gewaagde doel, wat willen wij de komende jaren gaan bereiken?
  3. Wat zijn onze kernwaarden, waarvoor staan wij?
  4. Wat zijn onze kernkwaliteiten, waarin blinken wij uit?

Als ‘hoger doel’ rolde uit de bus: ‘er zijn wanneer u zorg nodig heeft’, en als ‘gewaagd doel’:  ‘voor klant en medewerker in 2015 de natuurlijke eerste keuze’. De bereidheid tot verandering werd verder aangewakkerd met films waarin klanten aan het woord kwamen, en via een ‘belevingskamer’ waarin medewerkers zich vrijuit konden uitspreken.

Continu verbeteren in Nederlandse zorginstellingen
In Nederlandse zorginstellingen en ziekenhuizen worden verschillende verbetermethoden toegepast, met name Lean, Lean Six Sigma en de Theory of Constraints. Via het keuzemenu hieronder vindt u veel andere cases.


Kernkwaliteiten
In december 2012 werd ook binnen beschermd wonen gestart met “Steeds Beter”. ‘Ik kwam voor het eerst met dat programma in aanraking, toen ons werd gevraagd om onze visie duidelijker te formuleren’, vertelt de locatiemanager van Kloosterakker. ‘Onze uitdagingen zijn dalende inkomsten door de afschaffing van de zorgzwaartepakketten 1 tot en met 4 in de verzorging, terwijl de kwaliteitseisen hoog zijn. Daarnaast was er in onze organisatie nogal veel bureaucratie.

Het hogere en gewaagde doel en de kernwaarden voor de visie konden worden overgenomen van de thuiszorg. Die kernwaarden zijn: liefde voor mensen, betrouwbaar, steeds beter en mogelijkheden benutten. ‘Onze kernkwaliteiten zijn echter niet helemaal hetzelfde, daar hebben we onze medewerkers nog eens over laten brainstormen. Uiteindelijk kwamen we zo tot het volgende lijstje: persoonlijke aandacht, bieden van een huiselijke omgeving, deskundig en inlevend zijn, respect tonen voor de eigen levensinvulling, en dingen samen doen.’

De visie voor beschermd wonen werd vervolgens vertaald naar drie doelen, die eigenlijk niet los van elkaar staan: het bieden van kwalitatief goede belevingsgerichte zorg (1), door zelfstandige teams (2) in een kleinschalige en veilige woonomgeving (3). Concreet is dat vertaald naar huizen met daarin zeven á acht bewoners, waarbij elk huis zoveel mogelijk zelfstandig wordt gerund door een zorgteam, en waarbij de bureaucratische belasting voor zo’n team zo beperkt mogelijk wordt gehouden. Dus veel zorg en aandacht, weinig papier en een hoge mate van betrokkenheid.

Proeftuinen
Nadat de visie was geformuleerd werd gestart met proeftuinen. Dat zijn woningen waarin de nieuwe manier van werken wordt uitgetest én nader ingevuld.

Wilko van den Bergs was als Lean consultant vanuit Icare bij deze pilots betrokken. ‘Om het enthousiasme aan te wakkeren vroegen we aan de medewerkers om irritaties en verbetermogelijkheden te noemen, waarvoor oplossingen konden worden uitgeprobeerd’, vertelt Van den Bergs.

Een typisch voorbeeld, waarbij opnieuw naar voren komt dat Lean-tools geen doel zijn maar een middel, is het verbeteren van de communicatie tussen de teamleden. ‘Er zijn per team steeds slechts één of twee medewerkers in een woning. Het is daarom belangrijk dat informatie goed wordt overgedragen en dat afspraken goed worden nagekomen. Dat liep niet goed. Er werd van alles in de postvakken gelegd, er werd veel ge-sms’t en de communicatie op papier leek meer op een roddelblad.’

Van den Bergs stelde daarom voor om een dagstartbord te introduceren. Dit naar analogie van de borden die Lean-productiebedrijven gebruiken. Alleen worden de borden in de Icare huizen niet zozeer voor teamoverleg gebruikt, maar meer voor het noteren van afspraken, opmerkingen over wat er wel en niet goed gaat, en het bijhouden van lopende verbeteracties.

Een dagstartbord in één van de huizen voor beschermd wonen bij IcareEen dagstartbord in één van de huizen voor beschermd wonen. De zorgteams gebruiken zo'n bord om informatie te delen, en voor het opperen van verbeterideeën. De dagstartborden zijn ontworpen door de medewerkers zelf.


Zichtbaar maken

De zorgteams nemen ook op andere terreinen steeds meer het heft in eigen handen. ‘Op sommige momenten is het extra druk, op die spitsuren zijn er extra mensen nodig in een huis. Sinds dit jaar mogen de zorgteams zelf bepalen wat die spitsuren zijn.’

Vroeger was er bij Icare wel sprake van control, maar dat betekent iets anders dan in control zijn.  Er werden veel meta-data verzameld, maar die belandden maanden later in Excel-sheets. ‘Onze medewerkers hadden geen idee hoe hun eigen woning het deed, laat staan hoe zij prestatie-indicatoren zouden kunnen verbeteren. Dit verandert, nu we de woningen inzicht geven in hun eigen functioneren’, vertelt Van Gelderen. ‘Denk bijvoorbeeld aan het percentage lege bedden en de uitgaven versus de inkomsten via de zorgzwaartepakket-declaraties.’

Feitelijk is dat heel Lean, zaken zichtbaar maken, zodat mensen die zelf kunnen beïnvloeden. ‘Klopt. Je wordt als het ware uitgenodigd om het tijdig te melden als er een bed vrijkomt. Misschien blijft er op die manier wel geld over voor een dagje uit met de bewoners.’   

Melding systeem
Sinds kort zijn er HBO verpleegkundigen gerontologie geriatrie (VGG-ers) aangesteld, die elk vier zorgteams ondersteunen. Op die manier kunnen de zorgteams nog zelfstandiger opereren.

Enthousiast geeft één van deze VGG-ers een rondleiding door één van de huizen waaraan zij is verbonden. Het blijkt er een gezellige boel, enkele bewoners zitten met een zorgverlener aan tafel, een andere bewoner kijkt vanuit een bed naar de televisie. De VGG-er toont het dagstartbord en het kwaliteitmeldingsysteem.

xDat laatste blijkt te bestaan uit eenvoudige post-its waarop bijvoorbeeld (bijna) medicatiefouten staan vermeld, zie de foto links. ‘Vroeger bestonden hiervoor omslachtige formulieren. Die werden dan later door een ander verwerkt, en kwamen uiteindelijk terecht in een kwartaalrapportage. Nu worden de briefjes eerst in een teamoverleg besproken, en daarna wordt zo mogelijk direct actie ondernomen.’  

Familie-arena
Om nog meer verbeterpunten op te sporen wordt er zo goed mogelijk geluisterd naar de bewoners en hun eerste contactpersonen. Die vertegenwoordigen hen in de zogenaamde familie-arena.

‘Daarbij zitten de familieleden in het midden, en de medewerkers eromheen luisteren’, verklaart Van den Bergs. ‘In de tweede ronde stellen de groepen elkaar vragen. Tenslotte evalueren wij, samen met de zorgteams, de resultaten. Dit levert uiteindelijk een lijst met tastbare verbeterpunten op.’

Op die lijst staan soms kleine dingen, die het thuisgevoel niettemin sterk vergroten. ‘We kregen bijvoorbeeld de opmerking dat er weinig groen was, terwijl één van de bewoners juist veel van planten houdt. Door de familie te betrekken kunnen we de kosten laag houden, en toch de klantwaarde verbeteren. Inmiddels is er een natuurvereniging gestart en zijn er veel meer planten bijgekomen.’

Zorgverleninghuis
Om er voor te zorgen dat de werkwijzen in de huizen niet onnodig ver uitéén gaan lopen, worden administratieve processen zo veel mogelijk gestandaardiseerd. Hierbij wordt value stream mapping toegepast om de processen te stroomlijnen. Inmiddels is er ook een begin gemaakt met software voor procesmodellering, te weten Mavim en Microsoft Visio. Daarmee worden processchema’s gemaakt en beheerd.

‘De software toont op het hoogste niveau ons zorgverleningshuis in digitale vorm', verklaart Van den Bergs. 'Van daaruit kun je inzoomen op administratieve processen en je kunt de bijbehorende formulieren uitprinten. Dat heeft als voordeel dat je altijd de meest recente versie hebt. Vroeger werkten we met stapels voorgeprinte formulieren. Daar zaten dan soms exemplaren van járen terug tussen.’

Iedereen die het zorgverleningshuis gebruikt, kan verbetervoorstellen indienen. Er is ook een digitale "steeds-beter-tuin". ‘Die tuin biedt toegang tot nieuwe werkwijzen die zorgteams in de huizen hebben bedacht. Eén van de zorgteams wilde bijvoorbeeld weten hoe zij gemakkelijk kunnen controleren of hun team de juiste formatie- en functiemix heeft. Ik heb ze daar toen bij geholpen, door er een Excel spreadsheet voor te maken. Als die spreadsheet bevalt, zou dit een standaardwerkwijze kunnen worden voor alle teams.’

Film
Het “Steeds Beter” programma levert goede resultaten op, maar ik kan het toch niet laten een punt van kritiek te uiten. De visie van Icare is behoorlijk vaag: je zou hem feitelijk in elke zorginstelling kunnen gebruiken. Sterker nog, er zijn zelfs overeenkomsten met bijvoorbeeld de vitaliteitsmissie van Unilever. Productiebedrijven formuleren soms een visie die zo’n sterk en concreet beeld oproept, dat je als het ware een film voor je ziet van het bedrijf over bijvoorbeeld vijf jaar.

‘Ik ben het met je eens dat onze visie concreter kan’, reageert Van Gelderen. ‘Binnenkort gaan we er opnieuw naar kijken. Het is namelijk al bijna 2015, het jaar waarin we ons gewaagde doel willen hebben bereikt!’


Login om dit artikel uit te lezen!
Een paar citaten uit het vervolg:
‘Vroeger was er wel sprake van control, maar dat betekent iets anders dan in control zijn. Onze medewerkers hadden geen idee hoe hun woning het deed...’
‘De software toont op het hoogste niveau het zorgverleningshuis in digitale vorm. Van daaruit kun je inzoomen op administratieve processen en bijbehorende formulieren uitprinten...Iedereen kan verbetervoorstellen indienen...’


Drie voordelen van gratis registratie:
  1. Alle (vakblad)artikelen en unieke business cases voortaan meteen volledig lezen
  2. Elke twee maanden een nieuwsbrief met samenvattingen (maar natuurlijk geen andere mail)
  3. Berichten op het forum kunnen plaatsen en opmerkingen toevoegen aan artikelen
Meer dan 3600 professionals gingen u reeds voor, lees desgewenst enkele aanbevelingen.

1) De interviews waarop dit artikel is gebaseerd vonden plaats in februari 2014


Hulp nodig bij de implementatie van Lean?

Verwijzen naar dit artikel op internet?
Gebruik als link: http://www.procesverbeteren.nl/LEAN/Icare_Lean.php