Als het goed is meet je als bedrijf hoe efficiënt producten van goede kwaliteit jouw klanten bereiken. Vertaald naar de Nederlandse Spoorwegen is een goede prestatie-indicator: het percentage reizigers dat gemiddeld op tijd hun volledige (!) reis aflegt. Zo’n doel is een voorbeeld van systeemdenken: lokale resultaten (een stukje van een reis op tijd) zijn ondergeschikt aan de prestaties van complete waardeketens (héle reis op tijd).
De “reizigerspunctualiteit” wordt al gemeten, als het percentage mensen dat hun reis met minder dan 5 minuten vertraging maakt, zij het merkwaardigerwijs enkel voor het hoofdrailnet.
Erger is, dat mogelijk afgedwongen door de overheid, de NS en Prorail in plaats van de “reizigerspunctualiteit” nog steeds de “treinpunctualiteit” als belangrijkste stuurfactor hanteren. Deze meetwaarde, die je ook in de NS-reisplanner ziet, meet het aantal (individuele) treinen met <3 minuten vertraging. Lees: hoe stipt houdt een “losse” trein zich aan de dienstregeling.
Zinloos doel
Als je de “treinpunctualiteit” (zinloos doel) zwaarder laat wegen dan de “reizigerspunctualiteit” (het ware doel), dan krijg je op overstapmomenten lege(re) treinen die nét voor je neus wegrijden.
Conducteurs en machinisten - alle lof voor hun werk in stressvolle omstandigheden - kunnen hier weinig aan doen. Zij kunnen namelijk (logischerwijs) niet helemaal zélf beslissen wanneer een trein wel of niet mag rijden. Bovendien wordt stiptheid (tijd = rijden) door hun managers als beter beoordeeld dan wachten op overstappers.
Ervaring
Kortgeleden had ik de volgende ervaring:
Vrijdag 8 september vertrek ik, direct ná de spits (40% korting), met de intercity van 9.19 vanuit Groningen richting Rotterdam.
Ik wil echter naar Schiphol. Dan moet je overstappen in Zwolle, maar daar het vast om een grote groep reizigers gaat zal dat wel lukken, denk ik dan nog.
Aankomst van mijn IC in Zwolle: 10.15
Vertrek aansluitende IC naar Schiphol (Den Haag): 10.17
Ok, is krappe aansluiting, maar volgens de NS planner kan het, want zelfde perron.
Maar dan… krijgen we één (1) minuutje vertraging
Ik denk al ojee, maar de conducteur roept om dat je kunt overstappen voor Schiphol.
Maar dan… gaan we één (1) minuutje stilstaan pál voor station Zwolle.
Vervolgens rijden we om 10.17 plus 30 seconden station Zwolle binnen, en geen trein naar Schiphol meer te zien.
Achterlichten
Zo krijg je als reiziger het gevoel dat de trein bewust stopte, opdat je niet probeert tóch nog over te stappen, of omdat je de achterlichten van de wegrijdende trein niet mag zien.
Er kan natuurlijk best een ándere reden zijn, maar dan zou het slim zijn overstappende reizigers te informeren.
Een goede reden zou kúnnen zijn:
- Het perron waar mijn intercity moest aankomen was door een ándere trein bezet, én:
- ...het was de verwachting dat dit langer dan een paar minuten zou gaan duren (want zo niet dan had de IC naar Schiphol/DenHaag best even kunnen wachten) én
- ...plotsklaps veranderde de situatie en kwam het perron toch ineens heel snel vrij.
De kans op déze combinatie lijkt klein. Maar wellicht mis ik iets anders, gezien de complexiteit van de dienstregeling.
Reacties
Uit de reacties die ik via LinkedIn op deze blog krijg, blijkt dat de ervarenheid van de machinisten en (hoofd)conducteurs een rol kan spelen. Als dat klopt, dan zou het een belangrijk verbeterpunt zijn, om inzichtelijk te maken wanneer een trein mag wachten op overstappers. Dat komt- zelfs al vertrekt de betreffende trein slechts een paar minuutjes te laat - namelijk niet altijd ten goede aan de reizigerspunctualiteit.
Een voorbeeld, aangedragen door logisticus Hessel Visser, is een overstap in Amersfoort op een trein die doorgaat naar Utrecht. De reistijd tussen Amersfoort en Utrecht is al snel te kort om de paar minuten vertraging in te halen. Het gevolg kan zijn dat de complexe treinplanning op station Utrecht door die ene vertraagde trein in het honderd loopt. Overstappers in Amersfoort zijn dan weliswaar sneller in Utrecht, maar (veel meer) andere reizigers lopen vertraging op!
In mijn geval ging het echter om een trein in Amersfoort die doorging naar Schiphol. Die had hoogstwaarschijnlijk best die twee minuten kunnen wachten.
Positief
Om dit verhaal positief af te sluiten: Op zondag 17 september reis ik om 15.43 vanuit Apeldoorn, via Deventer en Zwolle, naar Groningen. In Zwolle dreig ik nipt de overstap op de intercity naar Groningen te missen. Ik bereid me in de trein al voor op een sprintje, op hoop van zegen.
Maar dan… geeft de conducteur al ín de trein aan dat de trein naar Groningen even zal wachten op ons. Dus keihard rennen hoeft niet! (en wie nu denkt dat dit heel gewoon is voor dat overstapmoment in Zwolle, mijn ervaring is dat rennen naar de Groningse trein daar bijna standaard is)
En... het wordt deze keer nog mooier: de trein naar Groningen wacht óók nog even op overstappers vanuit een binnenkomende trein uit Schiphol, die daarna doorgaat naar Leeuwarden.
We komen allemaal keurig op tijd, om 17.44, in Groningen aan. Een paar minuutjes wachten leverde in dit geval dus een enorme bijdrage aan de reizigerspunctualiteit, ook al was de treinpunctualiteit daardoor nu lager (want op papier vier minuten te ‘te laat’ uit Zwolle vertrokken).
Dr Ir Jaap van Ede,
hoofdredacteur procesverbeteren.nl