Blog: Feedback-lus voorkomt nieuwe toeslagenaffaire

Forum met als invalshoek LOGISTIEK.
Plaats hier uw vragen & antwoorden over LEAN MANUFACTURING, TOC, POLCA, Kanban.

Moderator: Jaap_Procesverbeteren.nl

Plaats reactie
Jaap_Procesverbeteren.nl
Forum ervaring: 4/5
Forum ervaring: 4/5
Berichten: 75
Lid geworden op: ma sep 28, 2009 8:17 pm

Blog: Feedback-lus voorkomt nieuwe toeslagenaffaire

Bericht door Jaap_Procesverbeteren.nl »

Feedback-lus voorkómt nieuwe toeslagenaffaire
Of: wat de 2e kamer en de belastingdienst kunnen leren van de auto-industrie

Stapels rapporten en zelfs boeken over de toeslagenaffaire en het fraudebeleid! Volgens de media komt daar vooral uit naar voren, dat ‘de menselijke maat’ ontbreekt. Burgers moeten bij problemen met een echt persoon kunnen spreken. Daarnaast moet de wetgeving, die de belastingdienst uitvoert, beter. En vooral grondiger vooraf worden gecheckt op uitvoerbaarheid.

Dat zijn goede punten, maar toch roepen ze bij mij ook vragen op. Ten eerste de ‘menselijke maat’: die is in bijzondere gevallen best nuttig. Maar als dat de standaard wordt, dan voorzie ik hoge kosten en personeelstekorten. Ook lijkt er een gerede kans op variatie in de beoordeling.

Ook het tweede verbeterpunt, betere wetgeving, lost niet alles op. Want, hoe goed je van tevoren ook nadenkt, er zullen altijd onverwachte problemen optreden in de uitvoering.

Zelfs als er ruimte komt voor de ‘menselijke maat’, en zelfs als nieuwe wetgeving voortaan vooraf beter wordt getoetst, dan nog voorkomt dit geen 2e toeslagenaffaire.

Dat komt doordat de overheid dan nog steeds is als een autoproducent die een nieuw model (als metafoor voor een nieuwe wet of regeling) in de markt zet, en dan vervolgens niet checkt of er mankementen zijn, en die vervolgens wegneemt!

Laten we nu even kijken wat een goede autoproducent doet. Procesverbeteraars zullen dit herkennen als ‘Lean’ productie.

Bij (vermoeden van) een probleem:
  1. Stop productie
  2. Zoek naar de grond-oorzaak van het probleem
  3. Los het probleem op

Afbeelding
Scania stopt bij problemen hun productielijn, om erger te voorkomen

Bovenstaande feedbacklus voorkómt dat er een grote serie auto’s met fouten gemaakt wordt. Het kan natuurlijk ook zijn dat een schijnbaar ‘goed’ (want volgens de regels) geproduceerde auto, achteraf onverwachte gebreken vertoont. Deze situatie heeft het meeste overeenkomst met de toeslagenaffaire. Ook dan is het zaak om snel iets te doen met feedback. Die komt dan niet van productiemedewerkers, maar van of via consumenten.

Vertaald naar de belastingdienst is een vermoeden van een probleem bijvoorbeeld een burger die vastloopt en die dat meldt. Dus het idee om de belastingdienst voor hen toegankelijker te maken is heel goed.

Lijkt een probleem serieus, dan zou dit tot ‘stoppen van de productie’ moeten leiden, van bijvoorbeeld aanmaningen en brieven. Even pas op de plaats dus, om te kijken of het betreffende proces wel goed functioneert. Zo niet, dan zoeken naar de grondoorzaak van het probleem en die wegnemen. In de terminologie van een actueel spotje van de belastingdienst: “check, pas aan, en dóór”.

Als dát gebeurd was, dan was het mijns inziens nooit tot duizenden gedupeerden van de toeslagenaffaire gekomen. Vroege signalen dat het niet goed ging, waren er namelijk wel degelijk.

Ik plaatste het idee van zo’n feedback-lus om een 2e toeslagenaffaire te voorkómen, op LinkedIn. Gewoon om eens te kijken wat de reacties waren. Want toegegeven, de gemba (Lean terminologie voor de werkvloer) van de belastingdienst heb ik nooit echt bezocht. Ik zou overigens graag de belastingdienst eens interviewen, voor hún visie op deze zaak.

De reacties kwamen er op neer dat áls er een goede feedback lus zou zijn, dat dit inderdaad goed zou helpen. Er zijn echter meerdere redenen waarom dat in het geval van de belastingdienst nu niet goed functioneert.

Ten eerste bestaat de feedback-lus uit heel veel schakels, waarvan de belastingdienst slechts de eerste is. Om die reden is de belastingdienst ook niet dé schuldige van het toeslagendebacle. (Ik laat hier algoritmes die aanzetten tot discriminatie of menselijke beslissingen die daartoe leiden, even buiten beschouwing. Het moge duidelijk zijn dat dit niet de bedoeling is)

De feedback-lus rond belastingwetgeving bestaat uit:
  1. De belastingdienst als uitvoerder
  2. Daarboven de ministeries
  3. Daar weer boven de bewindspersonen
  4. De Tweede Kamer.
Met zoveel schakels is de kans groot dat informatie vervormd wordt doorgegeven. Denk aan het spelletje, waarbij je als kind een bericht moet doorgeven via een rijtje andere kinderen. Van je oorspronkelijke boodschap blijft dan weinig over!

Daar komt in dit geval nog wat ánders bij: schakels die niet enkel tot doel hebben om informatie door te geven, maar die daarin geremd worden door tegenstrijdige belangen. Denk bijvoorbeeld aan het afschermen van informatie, omdat die anders een minister of staatssecretaris ten val kan brengen. Het idee om niet ‘de vuile was buiten te hangen’ blijkt wijd verspreid in de keten. Denk bijvoorbeeld aan het inmiddels roemruchte ‘zwartlakken’ van dossiers.

Dat moet allemaal anders, als je een goed werkende feedback lus wilt. Dan moet het (vroegtijdig) melden van problemen niet afgeremd worden, maar juist aangemoedigd. Veel meer transparantie dus. Ook moeten alle schakels één gemeenschappelijk belang hebben: een soepel en eerlijk functionerende belastingdienst. Die streng is als dat moet, maar die clementie heeft als een burger een keer een vergissing begaat.

Dat vergt een cultuurverandering. Ook bij ons als burgers, en bij sommige journalisten en kamerleden. Nu leidt namelijk elk probleem dat bij de belastingdienst naar buiten komt direct tot journalistieke en/of politieke ophef:

"Schande, hoe kán dit, deze minister/staatssecretaris moet weg, nieuwe wetgeving nu!"

Het gevolg is enerzijds het voortaan nog meer maskeren van problemen, en anderzijds steeds nieuwe gestapelde wetgeving die het probleem snel moet oplossen, maar die veel te complex is om uitvoerbaar te zijn,

In een goede (Lean) feedbacklus is elk probleem een kans om te verbeteren. Dan wordt er niet gezocht naar een schuldige, maar wordt het proces zó aangepast, dat het probleem voortaan niet meer optreedt. Het kan natuurlijk ook zijn dat andere wetgeving nodig is (dus niet alleen een beter maar ook een ander proces). Ook in dat geval moet er echter eerst worden gezocht naar de root cause (grondoorzaak) van het probleem.

Dr Ir Jaap van Ede,
hoofdredacteur procesverbeteren.nl
Plaats reactie