Nieuwsbrief niet goed leesbaar? Klik hier voor online versie of plak de volgende URL in uw browser:
www.procesverbeteren.nl/pers/juli13.htm

Nieuwsbrief no.38
juli/aug 2013

één nuttige e-mail per 2 maanden
procesverbeteren.nl
Inspiratie door diepgaande praktijkverhalen

Failure demand in de dienstverlening
Niet elk gestroomlijnd proces is Lean!

Ziekenhuizen, banken, universiteiten, gemeenten… Steeds meer dienstverlenende organisaties zijn succesvol met Lean. Verspillingen worden in dat geval verwijderd uit informatiestromen in plaats van uit materiaalstromen. Typische voorbeelden van verspillingen bij lean services zijn ‘wachten’, ‘onduidelijke communicatie’, ‘verkeerde voorraden’, ‘onvriendelijke klantcontacten’, ‘onnodige beweging van mensen en documenten’, ‘fouten’ en ‘overbodig werk’. Op dat laatste kom ik zo nog terug.

Valkuilen bij het Lean maken van dienstverlening zijn er ook. Het leveren van een dienst is niet hetzelfde als het bouwen van een vrachtwagen door Scania. In dat laatste geval is het goed mogelijk om het werk op te splitsen in standaardtaken die je binnen een takttijd op elkaar laat aansluiten, waarna je die taken steeds verder gaat verbeteren. Ook bij een bedrijf zoals McDonald’s kun je een eind komen met die benadering. In de regel is de vraag bij dienstverlening echter veel te variabel en klantspecifiek om het zo aan te pakken. De vaak inefficiënt werkende helpdesks zijn daarvan een goed voorbeeld. Kennelijk denken de managers dat het aantal volgens het protocol afgehandelde telefoontjes een goede prestatie-indicator is. Alles gaat keurig in flow, dat is toch heel Lean? Nee dus. Dat een klant überhaupt met zo’n helpdesk moet bellen is feitelijk al een vorm van verspilling, want het brengt overbodig werk op gang. In Lean terminologie heet dit failure demand in plaats van value demand. Bovendien worden klanten vaak niet goed geholpen, waardoor ze opnieuw gaan bellen.

Bij dienstverlening moet je er nog strenger dan in de industrie op toezien dat alle activiteiten waarde toevoegen voor de klant, en dat deze bijdragen aan het eindresultaat. In dit geval is dat het leveren van de gevraagde dienst. Medewerkers van een helpdesk moeten daarom voldoende flexibiliteit hebben om de problemen van klanten direct op te lossen, desnoods na het inroepen van hulp. Het onbenut laten van de kennis en kunde van uw medewerkers is ook een vorm van verspilling. Ten tweede moet de oorzaak van regelmatig terugkerende problemen worden opgespoord, zodat er geen klanten meer hoeven te bellen of e-mailen met hetzelfde probleem.

De bottomline is dat het er niet om gaat hoeveel diensten u produceert, maar hoeveel goede diensten u levert.

Logo procesverbeteren.nl

Dr Ir Jaap van Ede,
hoofdredacteur procesverbeteren.nl

Kort nieuws m.b.t. de gebruiksvriendelijkheid van de site:

A. Direct reageren op artikelen. Sinds eind juni is het steeds vaker mogelijk om niet alleen via het forum te reageren op artikelen, maar kunt u ook aanvullingen in onze artikelen plaatsen! Dit kan bijvoorbeeld bij het artikel over Valspar in deze nieuwsbrief. De complete lijst met interactieve artikelen, die vanaf nu geleidelijk zal groeien, vindt u hier.

B. Wijzigen gegevens. De gebruiksvriendelijkheid van deze producedure is sinds februari aanzienlijk verbeterd. Bent u bijvoorbeeld uw wachtwoord kwijt of wilt u uw e-mail adres aanpassen? Begin hier.

C. Sommige artikelen zijn (deels) afgeschermd, omdat ze bijvoorbeeld eerst nog in een vakblad moeten verschijnen. Na (gratis) registratie kunt u altijd alles lezen! Uit onderzoek blijkt echter dat zelfs geregistreerden dit niet altijd doen. Wat wij u daarom adviseren is dit:

  • Nog niet geregistreerd? Registreer alsnog (gratis, spamvrij, afmelden kan met 1 muisklik) Wel geregistreerd maar wachtwoord kwijt? Maak nieuw wachtwoord aan met uw e-mail adres
  • Bent u de enige gebruiker van uw computer (of heeft u een eigen gebruikersaccount)? Kruis dan bij het inloggen "onthoud mij"  aan. Hierna wordt u bij elk bezoek automatisch herkend en hoeft u dus nooit meer in te loggen!
Tip: Procesverbeteren.nl houdt u ook op de hoogte van nieuwe artikelen en ander nieuws via Twitter. Ook kunt u zo met ons in contact komen!
Zoekt u een adviseur, leverancier of een opleiding?

Dit zijn de partijen die bij ons adverteren, en die daarmee laten zien dat ze verspreiding van kennis over procesverbetering een warm hart toedragen!
A1. Overzicht nieuwe artikelen:   

1. WorldClass: Toepassing Lean Six Sigma niet zwart-wit
    Case: Valspar

2. WorldClass: Het beste naar boven in mens & proces
    Case: NedMag

3. Lean: De klant centraal bij de gemeente
    Case: Gemeente Meppel

4. Lean: Leidinggevende leidt, managed & onderwijst
    Boek: L2Zorg, Lean leiderschap in de praktijk

5. WorldClass: Mix van Lean, QRM & Six Sigma voor OpEx
    Boek: OpEx in industrie en dienstverlening

Samenvattingen van bovenstaande artikelen staan hieronder, meer artikelen vindt u via ons nieuwsarchief, ons nieuwsbriefarchief of via ons zoekmenu met honderden case-beschrijvingen. Heeft u een op- of aanmerking, idee, onderwerp-suggestie of case? Mail ons, ook wij worden graag steeds beter!

A2. Samenvattingen nieuwe artikelen:

1. WorldClass: Toepassing Lean Six Sigma niet zwart-wit
    Case: Valspar

Toepassing producten lakproducent Valspar
^ Lakproducent Valspar: Verspilling op de ene
   plek kan elders groot voordeel hebben !


Op papier lijkt de gecombineerde verbeteraanpak Lean Six Sigma rechtlijnig: Verwijder productiestappen die tijd of materialen verspillen (Lean), en streef tegelijkertijd naar een constante kwaliteit, dus zo min mogelijk variatie (Six Sigma).

‘De praktijk is echter lang niet zo zwart-wit’, vertelt Martin van Zanten, manager operations bij verffabrikant Valspar. ‘Soms moet je bijvoorbeeld op de ene plek extra verspilling toestaan, omdat dit elders grote voordelen oplevert. Of je hebt tijdelijk voorraadbuffers nodig om de doorlooptijd betrouwbaar te maken. Ook weeg je vaak dingen tegen elkaar af. Grotere batches betekenen in ons geval bijvoorbeeld minder vaak kwaliteitscontroles, maar wel wat meer eindvoorraad’

Een verhaal over de onverwacht kronkelige reis naar een zo productief mogelijke organisatie!

> lees verder
> nieuw: plaats uw aanvullingen bij dit artikel!
2. WorldClass: Het beste naar boven in mens & proces
    Case: NedMag

De fraaie kleur in de bezinkingstanks is een visitekaartje voor NedMag
^ De fraaie kleur in de bezinkingstanks is een
   visitekaartje voor NedMag


Bij NedMag in Veendam produceren ze ‘doodgebrande’ magnesiumoxide van bijzonder hoge kwaliteit.

In de afgelopen decennia steeg de jaarproductie tot 160.000 ton. De operators, vaak met tientallen jaren ervaring, waren er van overtuigd dat het nu écht niet meer beter kon. Hun omgeving bevestigde bovendien die indruk, doordat de operatorruimte qua inrichting nog de jaren tachtig uitstraalde.

Een adviesbureau toonde echter aan dat de fabriek nog niet aan zijn taks zit qua productiviteit en proceskwaliteit. Fabrieksmanager Wigbolt Kluter doorbrak samen met de adviseurs het glazen plafond, door een cultuur te creëren waarin feiten prevaleren boven meningen, en waarin teams werken aan uitdagende doelen.

Het nieuwe adagium: Wij halen het beste naar boven!

> lees verder
3. Lean: De klant centraal bij de gemeente
    Case: Gemeente Meppel

De gemeente Meppel wordt steeds klantvriendelijker dankzij value stream mapping
^ De gemeente Meppel wordt steeds klant-
   vriendelijker dankzij value stream mapping


Gemeentes hebben de naam dat ze traag en bureaucratisch zijn, maar dat is lang niet altijd meer terecht. Dat geldt zeker voor de gemeente Meppel, sinds zij besloten om zich te hervormen tot een klantgerichte en vraaggestuurde organisatie. Hun ideaal is dat burgers en ondernemers eenvoudige vragen kunnen stellen zoals ‘kan ik hier mijn bedrijf vestigen’, en dat de gemeente vervolgens alle bureaucratie afwikkelt! 

Lean manufacturing principes en methodes dragen in belangrijke mate bij aan de verwezenlijking van dat doel. Verbeterteams maken gemeentelijke processen steeds klantvriendelijker, sneller én digitaler. Bovendien wordt het werk vanzelf efficiënter. Met Lean kun je daarom ook prima inspelen op een actueel probleem: De overheid schuift steeds meer taken naar de gemeentes toe, maar stelt daar geen extra middelen voor ter beschikking.

> lees verder
4. Lean: Leidinggevende leidt, managed & onderwijst
    Boek: L2Zorg, Lean leiderschap in de praktijk

In het boek L2Zorg begint de uitrol van Lean op de SEH en bereikt later de OK
^ In het boek L2Zorg begint de uitrol van Lean
   op de SEH, maar bereikt daarna ook de OK


Wilt u Lean gaan invoeren in uw zorginstelling? Dan is het boek L2Zorg een aanrader. De auteurs, Kjeld Aij en Bas Lohman, zijn ervaren Lean managers in het VUmc. In hun business roman beschrijven zij de Lean reis van het fictieve UMC Zorgelo.

Tijdens het verhaal wordt duidelijk welke obstakels u allemaal kunt tegenkomen, en welke leiderschapscapaciteiten u dus nodig hebt. Het boek nodigt ook uit om daar zelf verder over na te denken. Een Lean leidinggevende moet:
  1. De mensen leiden in de richting van de missie (True North) van de organisatie. Daar wordt in kleine verbeterstapjes naar toegewerkt (Kaizen).
  2. Het Kaizen proces managen. Dit betekent dat de leidinggevende erop toeziet dat de manier van probleem-oplossen goed verloopt.
  3. De mensen onderwijzen, zodat ze steeds betere probleemoplossers worden.
> lees verder
5. WorldClass: Mix van Lean, QRM & Six Sigma
    Boek: OpEx in industrie en dienstverlening

Operational Excellence als combinatie van top-down doorbraken en Kaizen
^ Operational Excellence als combinatie van
   top-down doorbraken en Kaizen


Het nieuwe boek van Marcel van Assen, Operational Excellence – Van industrie tot dienstverlening, beschrijft net als het voorgaande boek het streven naar Operational Excellence in algemene zin.

Daarnaast wordt echter ook vrij uitgebreid ingegaan op het verbeteren van processen in dienstverlenende organisaties. Omdat hier in de managementliteratuur nog niet zo veel aandacht aan is besteed, vonden wij dit het interessantste onderdeel. Sterker nog: We hadden graag gezien dat het hele boek zich had geconcentreerd op manieren om dienstverlening slimmer in te richten, bij voorkeur gelardeerd met veel praktijkvoorbeelden.

Van Assen klassificeert dienstverlenende bedrijven op grond van:

  1. Het assortiment diensten dat zij leveren (hoeveel variatie is er en wat is het afzetvolume)
  2. De hoeveelheid interactie die er nodig is met de klant om de diensten te kunnen leveren.
De in het boek beschreven manier om Operational Excellence na te streven blijkt een mix van Lean Six Sigma en Quick Response Manufacturing (QRM), en combineert top-down geïnitieerde doorbraken met stapsgewijze verbetering (Kaizen) op de werkvloer.

> lees verder
Forum
Nieuw: Uw 'aanvullingen' verschijnen zowel op het forum als in de betreffende artikelen!
  Aanvullingen: Introductie-artikel Lean manufacturing 
  Discussie: In-house workshop verbetermethodes
  > Overige forum berichten

Vacatures
  > Naar vacatures

Engelstalige site
    > Naar Engelstalige zustersite, business-improvement.eu
Advertorial
Adverteer op procesverbeteren.nl
Banners op site en in nieuwsbrieven
^ Uw banner op onze site en in de nieuwsbrieven?

Procesverbeteren.nl is hét kennisplatform voor procesverbetering. Organisaties die zich hierover oriënteren komen daardoor steevast bij ons terecht. Als adviesbureau of leverancier van Lean productiemiddelen is het daarom een goed idee om te gaan adverteren op onze site. Dit is al mogelijk vanaf 21,50 euro per maand en u krijgt veel gratis extra's!

> meer informatie

B. Korter nieuws


Smart Industry
Met welk productie-apparaat kun je flexibel op de marktvraag inspelen? En welke logistieke en visuele hulpmiddelen kunnen daarbij helpen? Op ons nieuwe site-gedeelte flexibele hardware gaan we op dit soort vragen in en daartoe zijn we op zoek naar leuke cases. Heeft u tips, neem dan contact met ons op!

Het laatste nieuws staat altijd op onze nieuwspagina.
Bezoek daarom regelmatig onze site!

C. Informatie wachtwoorden & registratie


Wachtwoord en/of gebruikersnaam vergeten?
Via aanpassen registratie kunt u, op basis van het bij ons bekende e-mail adres, gegevens wijzigen! Meer uitleg desgewenst op het site-gedeelte mijn procesverbeteren.nl

Pas tijdig uw e-mail adres aan!

Geregistreerden (mensen met password) doen ook dit via aanpassen registratie. Doe dit tijdig, want als uw e-mail adres niet meer actief blijkt worden uw gegevens gewist.
Nieuwsbrief geabonneerden zonder registratie (zonder password) die hun mailadres willen wijzigen kunnen eenvoudig hun e-mail adres afmelden (zie hieronder) en zich daarna meteen aanmelden met het nieuwe e-mail adres.

Wilt u de nieuwsbrief niet meer ontvangen?
U krijgt deze nieuwsbrief elke twee maanden gratis toegezonden. Uw e-mail adres wordt niet gebruikt om u reclame-materiaal te zenden, ook niet van "zorgvuldig" geselecteerde derden! Wilt u onze nieuwsbrief desondanks niet meer ontvangen? Dan kunt u zich hier afmelden.

Ontving u deze nieuwsbrief volgens u ten onrechte of blijft u - vaker dan indicenteel - duplicaten ontvangen? Bericht ons dat dan z.s.m. per e-mail
© Procesverbeteren.nl
   2005-2013