Nieuwsbrief niet goed leesbaar? Klik hier voor online versie of plak de volgende URL in uw browser:
www.procesverbeteren.nl/pers/nov14.htm

Nieuwsbrief no.46
nov/dec 2014

één nuttige e-mail per 2 maanden
procesverbeteren.nl
Inspiratie door diepgaande praktijkverhalen

Lean dienstverlening vraagt maatwerk
Lean principes worden steeds vaker toegepast in dienstverlenende organisaties, zoals banken, ziekenhuizen, gemeentes en zelfs basisscholen. Bewust spreek ik over principes, want niet alles wat werkt in de industrie doet dat ook bij dienstverlening!

Het doel blijft wel hetzelfde: alle medewerkers gaan gezamenlijk de waarde vergroten, die richting de klant stroomt. Om duidelijk te maken dat dit niet ‘het afleveren van zoveel mogelijk diensten’ betekent, kan het doel nader worden gespecificeerd als het verbeteren van de klantervaring. Vaak ontstaat een groot gedeelte van de ‘vraag’ immers door slecht geleverde diensten, waarna de klant boos is en de schade moet worden hersteld. In dat geval is er sprake van rework, één van roemruchte verspillingen binnen Lean.

Lean principes kunnen zelfs in een basisschool verbetering geven
^ Lean principes kunnen zelfs een basisschool steeds beter maken

Bij dienstverlening is het product niet tastbaar en soms zelfs onzichtbaar. Behalve bij fouten dan, want die ziet de klant dan weer wel meteen. Bovendien ‘consumeert’ die klant het product vaak al bij het maken ervan. Denk aan een patiënt die een behandeling krijgt, of een leerling die onderwijs volgt.

Visualisatie, de waardestroom zichtbaar maken, is hierdoor problematisch. Ook bij het opsplitsen en vervolgens standaardiseren van taken, hetgeen binnen Lean vaak wordt gedaan om gericht te kunnen verbeteren, ontstaan vaak problemen. Vaak is de benodigde variatie in de taken te groot. In dat geval krijg je bij opsplitsing alleen maar meer overdrachtsmomenten en meer bureaucratie, die de slagvaardigheid van uw medewerkers ondermijnt. Zij raken dan gefrustreerd omdat ze de klanten niet goed kunnen helpen, terwijl ze wel aan allerlei interne regels (de als knellend ervaren standaard) moeten voldoen. Letterlijk én figuurlijk is er geen sprake van flow: het werk verloopt niet efficiënt én het is niet leuk.

Dienstverlenende organisaties die Lean willen worden, staan daarom voor de uitdaging om een oplossing op maat te bedenken. Door de grote verschillen tussen die organisaties onderling en de processen daarbinnen, ziet een ‘lean’ dienst er ook steeds weer anders uit. Binnen banken en gemeentes, in deze nieuwsbrief komt onder meer een gemeente aan bod, bestaan er processen met een hoog-repetitief karakter. In zo’n geval kan een klassieke Lean productiestraat met gestandaardiseerde werkstappen, toch goed blijken te werken. In diezelfde organisaties zijn er echter ook processen met veel variatie en veel klantcontact. Dan ben je beter af met multidisciplinaire teams die zelfstandig en naar eigen inzicht de dienstverleningsvragen afhandelen. Bijvoorbeeld op de manier zoals de Buurtzorg-teams dat doen, zie ons artikel daarover uit juni.

In deze nieuwsbrief komen naast de eerdergenoemde gemeente, een ziekenhuis en enkele productiebedrijven, ook twee basis(!)scholen aan bod. Een dienstverlenende omgeving met een grotere variatie in de vraag (naar leerstof) en qua klantcontact (met de leerlingen) is nauwelijks denkbaar!

Toch blijk je zelfs dan nog resultaat te kunnen boeken met Lean. Wees gerust: de leerlingen bewegen zich daarbij niet in vaste taktijden van leraar naar leraar, waarna ze de school zo snel mogelijk verlaten. Het toegepaste Lean-principe is hier Kaizen: steeds beter worden door grondoorzaken van ondermaatse prestaties op te sporen, en door lesresultaten te meten en terug te koppelen.

Intrigerend is dat de scholen daarbij een nieuw aspect hebben toegevoegd. Niet alleen de medewerkers (de leerkrachten), maar ook de klanten (de kinderen) helpen mee om het product (het lesresultaat) te verbeteren! De kinderen worden daartoe uitgedaagd op hun eigen niveau, en ze krijgen persoonlijke leerdoelen. Of dat nog wel leuk is? Lees het verderop in deze nieuwsbrief.

Dr Ir Jaap van Ede, hoofdredacteur procesverbeteren.nl
> reageer

Kort nieuws m.b.t. de gebruiksvriendelijkheid van de site:


A. Direct reageren op artikelen. Steeds vaker is het niet alleen mogelijk om via het forum te reageren, maar kunt u ook aanvullingen in onze artikelen plaatsen! De groeiende lijst met interactieve artikelen vindt u hier.

B. Wijzigen gegevens. Bent u bijvoorbeeld uw wachtwoord kwijt of wilt u uw e-mail adres aanpassen? Begin hier.

C. Sommige artikelen zijn (deels) afgeschermd. Na (gratis) registratie kunt u altijd alles lezen! Uit onderzoek blijkt echter dat zelfs geregistreerden lang niet altijd inloggen. Wat wij daarom adviseren is dit:
  • Nog niet geregistreerd? Registreer alsnog (gratis en spamvrij)
    Wel geregistreerd maar wachtwoord kwijt? Maak een nieuw wachtwoord aan met uw e-mail adres
  • Bent u de enige gebruiker van uw computer? Kruis dan bij het inloggen "onthoud mij"  aan. Hierna wordt u bij elk bezoek automatisch herkend en hoeft u dus niet steeds opnieuw in te loggen!
Tip: Procesverbeteren.nl houdt u ook op de hoogte van nieuwe artikelen en ander nieuws via Twitter. Ook kunt u zo met ons in contact komen!
Zoekt u een adviseur, leverancier of een opleiding?

Dit zijn de partijen die bij ons adverteren, en die daarmee laten zien dat ze verspreiding van kennis over procesverbetering een warm hart toedragen!
A1. Overzicht nieuwe artikelen:   

1. Lean: Lean op een...  basisschool?
    Case: Basisscholen Panta Rhei en Emmaschool

2. QRM: QRM en Lean versnellen gezamenlijk supply chains
    Cases: John Deere & Agrifac

3. Lean: Betere OK-planning dankzij Makigami
    Case: VUmc

4. Supply Chain: Het glazen huis van de gemeente
    Case: Gemeente Haarlemmermeer

Samenvattingen van bovenstaande artikelen staan hieronder, meer artikelen vindt u via ons nieuwsarchief en ons nieuwsbriefarchief. Ook kunt u op verschillende manieren zoeken in ons bestand met honderden case-beschrijvingen, boekbesprekingen en artikelen!
In ons nieuwsbriefarchief houden wij zoveel mogelijk de weblinks up-to-date. Daarom raden wij u aan oude nieuwsbrieven via dat archief te raadplegen.
Heeft u een op- of aanmerking, idee, onderwerp-suggestie of case? Mail ons, ook wij worden graag steeds beter!

A2. Samenvattingen nieuwe artikelen:
1. Lean: Lean op een...  basisschool?
    Case: Basisscholen Panta Rhei en Emmaschool

Basisschool Panta Rhei
^ Basisschool Panta Rhei

Kinderen op basisscholen, die werken aan groepsmissies en individuele doelen, zoals minder fouten in een dictee.

Is dat een goed idee? Is het nog wel leuk in de klas als procesverbetergrafieken daar hun intrede doen? Dergelijke Lean-tools zie je immers normaliter alleen in productiebedrijven of in dienstverlenende organisaties met volwassenen als klant!

Toch rapporteren diverse scholen opmerkelijke successen met Lean. De kinderen worden uitgedaagd op hun eigen niveau, en ze begrijpen beter wat er van ze wordt verwacht. Je moet echter wel oppassen dat het zijn doel niet voorbij schiet. Een basisschoolklas is geen fabriek, sociale vaardigheden opdoen is even belangrijk als het aanleren van direct meetbare zaken.

> lees verder   
   > plaats aanvulling in dit artikel

2. QRM: QRM en Lean versnellen gezamenlijk supply chains
    Cases: John Deere & Agrifac

Agrifac versnelt de supply chain met QRM
^ Agrifac versnelt de supply chain met QRM

Productiestraat? Kanban? Dergelijke standaard Lean oplossingen werken vaak niet, als uw bedrijf veel verschillende producten maakt! Dit verklaart de aanhoudende belangstelling voor Quick Response Manufacturing (QRM). Het doel blijft hetzelfde, meer flow richting de klant, maar QRM reikt tools aan om dat te bereiken bij high mix / low volume productie. Bekende QRM-gereedschappen zijn bijvoorbeeld de Kanban-variant POLCA, en Quick Response Cells. Dat zijn multi-disciplinaire teams, die taken voor één bepaalde productgroep of één bepaald marktsegment gaan afhandelen.

Wij bezochten de 13e internationale QRM-conferentie, om de trends rondom deze verbetermethode in kaart te brengen. Eén van de conclusies: de grenzen tussen Lean en QRM vervagen.
Een tweede constatering: bij de toepassing van QRM worden steeds frequenter de toeleveranciers betrokken! Het verbeteren van de doorstroom in de supply chain, dus het héle productienetwerk, wordt zo het doel.
Cases in dit artikel: John Deere en Agrifac.

> lees verder   
3. Lean: Betere OK-planning dankzij Makigami
    Case: VUmc

Makigami script voor planning OK-assistenten in het VUmc
^ Script voor planning OK-assistenten

Het VUmc is nu vier jaar bezig met Lean. Daarbij wordt frequent gebruik gemaakt van value stream mapping (VSM). Met behulp van gele en rode post-its wordt dan bijvoorbeeld de behandeling van een groep patiënten in kaart gebracht, met als doel zinvolle stappen te onderscheiden van verspilling.

Nieuw is de toepassing van een bijzondere vorm van VSM, Makigami. Die methode is speciaal geschikt voor het verbeteren van administratieve processen, door het 'script' daarvan in kaart te brengen. Het accent ligt op het stroomlijnen van de informatie-overdracht.

In dit artikel een voorbeeld van de toepassing van Makigami voor het verbeteren van het inroosteren van de operatie-assistenten voor de operatiekamers (OK's). De resultaten zijn bemoedigend!

> lees verder   
4. Supply Chain: Het glazen huis van de gemeente
    Case: Gemeente Haarlemmermeer

Medewerkers van de Gemeente Haarlemmermeer maken kennis met Lean
^ Medewerkers maken kennis met Lean

De gemeente Haarlemmermeer heeft een droom. Ze noemen het Haarlemmermeer-Topia, maar willen hun droom echt realiseren: zo klantgericht en open worden als een glazen huis! Bureaucratische processen zullen voortaan niet leidend zijn, maar de vragen van burgers en bedrijven.

Eén van de eerste voorwaarden is om muren tussen afdelingen te slechten, en procesgeoriënteerd te gaan werken. Daarnaast moet verantwoordelijkheid zo laag mogelijk in de organisatie worden gelegd, op de plek waar de informatie beschikbaar is om besluiten te nemen.

Opsplitsing van de gemeente in 19 flexibele clusters bleek niet genoeg om de transitie naar een klantvraag-gestuurde organisatie te maken. Mede daarom werd een Lean Six Sigma programma opgezet, genaamd SL!MMR.  Omdat gemeentelijke processen bijzonder complex en divers zijn, en ook nog eens vaak veranderen als gevolg van politieke keuzes, blijkt de beste aanpak het zetten van kleine stapjes. De burger ziet daarvan nu de eerste resultaten: Wil je bijvoorbeeld een rolstoel, dan heb je die binnen enkele weken in huis!

> lees verder   
Forum:
Aanvullingen bij artikelen verschijnen zowel op het forum als in de betreffende artikelen!

  Aanvullingen: 
  > Lijst interactieve artikelen
  Discussie:
  > Overige forum berichten

Vacatures:
  > Naar vacatures

Engelstalige site:
    > Naar Engelstalige zustersite, business-improvement.eu
Advertorial
Adverteer op procesverbeteren.nl
Banners op site en in nieuwsbrieven
^ Uw banner op onze site en in de nieuwsbrieven?

Procesverbeteren.nl is hét kennisplatform voor procesverbetering. Organisaties die zich hierover oriënteren komen steevast bij ons terecht. Als adviesbureau op het gebied van continu verbeteren of verandermanagement, of als leverancier van Lean productiemiddelen of software, is het daarom een goed idee om te gaan adverteren op onze site. Dit is al mogelijk vanaf 22,50 euro per maand. Wij zorgen dat u in beeld komt!

> meer informatie

B. Korter nieuws


Semi-procesindustrie
In samenwerking met enkele vakbladen zijn we op zoek naar cases (te interviewen bedrijven) in de procesindustrie. Denk aan bedrijven die vloeistoffen of vaste stoffen verwerken, bijvoorbeeld in de sectoren food/feed/chemie/pharma/delfstoffen. Heeft u successen geboekt bij het verbeteren van productie- en bedrijfsprocessen? In een interview zijn wij op zoek naar concrete tips voor de lezers. Wie kan worden geïnterviewd? Neem contact met ons op, en geef daarbij kort aan waarover u wilt vertellen.

Smart Industry
Met welk productie-apparaat kun je flexibel op de marktvraag inspelen? En welke logistieke en visuele hulpmiddelen kunnen daarbij helpen? Op het site-gedeelte flexibele hardware gaan we op dit soort vragen in. Daartoe zijn we op zoek naar leuke cases. Heeft u tips, laat het ons weten.

Het laatste nieuws staat altijd op onze nieuwspagina. Bezoek daarom regelmatig onze site!


C. Informatie wachtwoorden & registratie


Wachtwoord en/of gebruikersnaam vergeten?
Via aanpassen registratie kunt u, op basis van het bij ons bekende e-mail adres, gegevens wijzigen! Meer uitleg desgewenst op het site-gedeelte mijn procesverbeteren.nl

Pas tijdig uw e-mail adres aan!

Geregistreerden (mensen met password) doen ook dit via aanpassen registratie. Doe dit tijdig, want als uw e-mail adres niet meer actief blijkt worden uw gegevens gewist.
Nieuwsbrief geabonneerden zonder registratie (zonder password) die hun mailadres willen wijzigen kunnen eenvoudig hun e-mail adres afmelden (zie hieronder) en zich daarna meteen aanmelden met het nieuwe e-mail adres.
Wilt u de nieuwsbrief niet meer ontvangen?
U krijgt deze nieuwsbrief elke twee maanden gratis toegezonden. Uw e-mail adres wordt niet gebruikt om u reclame-materiaal te zenden, ook niet van "zorgvuldig" geselecteerde derden! Wilt u onze nieuwsbrief desondanks niet meer ontvangen? Dan kunt u zich hier afmelden.

Ontving u deze nieuwsbrief volgens u ten onrechte of blijft u - vaker dan indicenteel - duplicaten ontvangen? Bericht ons dat dan z.s.m. per e-mail
© Procesverbeteren.nl 2005-2014    [ home ]    [ Privacy & (Dis)claimer ]    [ E-mail ]