Login                    Nieuwsbrief  |   Agenda   |   Vacatures   |   Forum   |   Advies   |   Adverteer   |   Zoek
DMAIC bij Cisco
Bron: Procesverbeteren.nl
Six Sigma: Perfecte organisatie
Cisco toeleveringSystematisch meten en terugkoppelen verbetert relaties
Leveranciersmanagement op basis van DMAIC bij Cisco
Door Dr Ir Jaap van Ede, hoofdredacteur procesverbeteren.nl, 2007


Cisco heeft de productie, de logistiek en de services volledig uitbesteed. Mede daardoor groeide dit bedrijf in enkele jaren tijd uit tot een rolmodel op het gebied van leveranciersmanagement. Vorig jaar ontving Cisco daarvoor zelfs een supply chain excellence award van Supply Chain Standard.

Het geheim: procesmatig denken, transparantie en systematisch terugkoppelen van de logistieke prestaties. Het toepassen van de DMAIC-cyclus van meten, verbeteren en borgen uit Six Sigma zit daarbij in de genen van iedere medewerker.


Cisco’s recordsnelle groei in het midden van de jaren negentig was te danken aan virtuele uitbreiding. Het bedrijf vormt sindsdien de spil van een networked virtual organisation, die niet zou kunnen bestaan zónder de producten die Cisco zelf levert: routers, switches en andere producten voor communicatie via het internet.

Sigrid Voorbrood werkt binnen de afdeling Services Supply Chain Delivery (SSCD). Dit is de afdeling die defecte Cisco-apparatuur bij klanten laat vervangen, en - na reparatie - opnieuw in circulatie brengt. Als leveranciersmanager onderhoudt Voorbrood de contacten met de bedrijven waaraan Cisco deze dienstverlening heeft uitbesteed.

‘De recessie na de millenniumwisseling ging niet aan Cisco voorbij’, vertelt Voorbrood. ‘Tot die tijd probeerden veel medewerkers op eigen houtje verbeteringen door te voeren. Daarna werd daar structuur in gebracht, met als doel om de productiviteit en de klantervaring gerichter te verbeteren.’

In 2002 leidde dit tot de oprichting van de Business Process Operations Council (BPOC). ‘In de BPOC zitten topmensen uit meerdere bedrijfsdisciplines, die nadenken over de vormgeving van bedrijfsprocessen.’

Cisco2
Cisco houdt via e-hubs via het internet contact met zijn toeleveranciers (foto Cisco)


DMAIC
Binnen Cisco zijn er vijf primaire processen:

  1. Van idee tot nieuw product
  2. Van markt tot order
  3. Van offerte tot betalen
  4. Van vraagvoorspelling tot aflevering
  5. Van issue to resolution (het verhelpen van storingen)

Met het laatste bedrijfsproces, het verhelpen van storingen bij klanten, houdt de afdeling SSCD zich bezig.

Sinds 2002 worden bottlenecks in dergelijke bedrijfsprocessen op systematische manier verholpen, door het toepassen van de DMAIC-cyclus:  Define, Measure, Analyze, Improve en Control (leg vast).

Marco van Duijnhoven
Van Duijnhoven: "DMAIC geeft structuur aan onze verbeterprojecten. Bovendien spreekt iedereen nu dezelfde taal. Als iemand zegt dat hij of zij in de M-fase zit, dan weet iedereen meteen waar het over gaat"


Marco van Duijnhoven is als senior manager verantwoordelijk voor de uitvoerende taken van de SSCD-afdeling in Europa en het Midden-Oosten. ‘Een voorbeeld van een DMAIC-project is het verbeteren van de Two Hour Return Material Authorisation’, vertelt hij.
‘Voor klanten met een 2-uurs service contract, moet bij een storing binnen die tijd een vervangend onderdeel worden afgeleverd. Dat is het doel van dit bedrijfsproces.’

Het betreffende DMAIC-project startte in januari. “Gedurende de definitie-fase van DMAIC werd het bedrijfsproces opgesplitst in drie deelstappen: het creëren van service-orders, het vrijgeven van deze orders, en tenslotte het afhandelen daarvan. Daarnaast bleken ook de registratie van nieuwe service-contracten en de voorraadplanning het service-niveau te beïnvloeden.’

Root causes

Tijdens het volgende stadium, de meet-fase, werden standaardrapportages ingevoerd om de oorzaken of root causes van te late leveringen te achterhalen. Van Duijnhoven: ‘Die standaardisering is één van de eerste successen van het project.  Wekelijks bespreken we nu de rapportages. We doen dat met een cross-functional team, waarin ook onze logistieke dienstverleners participeren.’

‘Vaak blijkt de belangrijkste bottleneck de mens, die niet altijd de juiste procedures blijkt te volgen. De gestandaardiseerde rapportages helpen om gedragsverandering te bewerkstelligen, ze leggen immers bloot wie de belangrijkste overtreders zijn.’

Het DMAIC project is nog maar halverwege, maar nu al wordt in 14% méér gevallen dan voorheen de 2-uurs limiet gehaald.

Vroeger werden volgens Van Duijnhoven dit soort verbeterprojecten meer op gevoel uitgevoerd. ‘DMAIC heeft daarin meer structuur en focus gebracht. Bovendien spreekt iedereen nu dezelfde taal. Als iemand zegt dat hij of zij in de M-fase zit, dan weet iedereen meteen waarover het gaat.’

DMAIC is formeel onderdeel van de procesverbetermethode Six Sigma. Hierdoor rijst de vraag waarom Cisco die methode niet als geheel heeft ingevoerd. ‘Six Sigma is vooral geschikt voor een produktieomgeving’, reageert Van Duijnhoven. ‘In ons geval gaat het om het verbeteren van business-processen.’  

In de genen
Voorbrood is formeel geen DMAIC-projectleider, maar toch zit ook bij haar deze manier van denken inmiddels in de genen. ‘Iedereen krijgt een DMAIC-basisopleiding. In mijn dagelijkse werk ben ik voortdurend beducht op mogelijke knelpunten.’

Als voorbeeld noemt Voorbrood de cycle count accuracy van het centrale magazijn met reserveonderdelen in Nederland.  ‘De voorraden daarin moeten zo nauwkeurig mogelijk kloppen, 99,8% is de streefwaarde. Dagelijks wordt een deel van de voorraad geteld, dit geeft een indicatie voor de betrouwbaarheid van de voorraadgegevens. Een paar maanden terug zag ik het betrouwbaarheidspercentage dalen tot onder 96%, de betrokken logistieke dienstverlener geeft die gegevens namelijk dagelijks door via het internet.  Dat was voor mij aanleiding om dit tijdens het wekelijkse overleg ter sprake te brengen.’

‘Overigens zou ik het liefst hebben gezien, dat de betreffende logistieke dienstverlener zélf acties had voorgesteld.’  Om dit tot uitdrukking te brengen bij de leveranciersbeoordeling, gebruikt Cisco de Balanced Scorecard methode. ‘We beoordelen daarmee niet alleen de logistieke prestaties, maar ook hoe de toeleveranciers met ons omgaan.’

Succes klant voorop
‘Het succes van de klant is ons succes’,  is het adagium in de hele waardeketen van Cisco , van toeleverancier tot de eindklant.
90% van de productie en de logistiek is uitbesteed aan toeleveranciers. Een eHub-systeem zorgt daarbij voor transparantie in de logistieke keten. Dit systeem vormt tevens de basis voor het ‘management by exception’ beleid.



Hulp nodig bij de implementatie van Six Sigma?

Verwijzen naar dit artikel op internet?
Gebruik als link: http://www.procesverbeteren.nl/SixSigma/SixSigma_Cisco.php