Login                    Nieuwsbrief  |   Agenda   |   Vacatures   |   Forum   |   Advies   |   Adverteer   |   Zoek
xx
Bron: Procesverbeteren.nl
QRM: Cellulaire organisatie
Gevel kantoor Hoek en Blok in SliedrechtQRM voorkomt filevorming projecten Hoek en Blok
Door Dr Ir Jaap van Ede, hoofdredacteur procesverbeteren.nl, 28-01-2020


Accountancy en advieskantoor Hoek en Blok controleert onder meer jaarrekeningen. Dit betreft klantspecifieke projecten, uitgevoerd door teams. Vroeger werkten teamleden aan meerdere projecten tegelijk, en waren zij slechts op papier met elkaar verbonden. Dat leidde tot filevorming: te veel projecten die elkaar vervolgens hinderen en vertragen.

Vergelijk je een project met een auto die rijdt van A naar B, dan kun je het projectteam veel beter fysiek bij elkaar in die auto stoppen! Pas na aankomst stap je dan over in een nieuwe auto. Dat is veel slimmer dan steeds wisselen.

Hoek en Blok leerde deze les door de toepassing van Quick Response Manufacturing (QRM). Dit is een verbetermethode uit de industrie, die zich focust op het verkorten van wachttijden. 


Hoe Hoek en Blok de verbetermethode Quick Response Manufacturing (QRM) leerde kennen? Tijdens een spelletje golf!

‘Ik speelde met Etiënne Timmermans, adviseur bij Censor’, vertelt Wim Stuij, directeur bij Hoek en Blok. ‘Etiënne vertelde hoe hij doorlooptijden verkort bij projectmatige, dus klantspecifieke, productie. Ik was meteen geïnteresseerd. Wij voeren namelijk, op projectbasis, opdrachten uit voor klanten. Dat doen we met teams, maar het woord team was op dat moment eigenlijk te veel eer. Onze mensen werkten toen namelijk nog, verspreid over meerdere locaties, aan meerdere projecten tegelijk. Hierdoor waren de samenwerking en de afstemming vaak niet optimaal.’

Het kantoor van Hoek en Blok in SliedrechtHet kantoor van Hoek en Blok in Sliedrecht


Accountancy

Hoek en Blok is een accountancy en advieskantoor. Naast accountancy kun je er bijvoorbeeld ook terecht voor belastingadvies en juridische vragen. Ze hebben ook een eigen arbo-arts.

De accountants doen onder meer de controle van jaarrekeningen. Zij doen dat meestal voor grotere bedrijven, die de plicht hebben om dit te laten doen. Voor Hoek en Blok is de controle en goedkeuring van een “grote” jaarrekening een klantspecifiek project, met een omvang van zo’n 20.000 tot 100.000 euro. Bij dit type projecten werd begonnen met de invoering van QRM.

QRM in de kantooromgeving
Quick Response Manufacturing (QRM) is, net als Lean, een logistieke verbetermethode die de doorlooptijd verkort. QRM werd echter specifiek ontwikkeld voor klantspecifieke productie. Wachttijdreductie staat centraal. Belangrijk is daartoe de vorming van Quick Response Cells (QRC’s), een soort mini-bedrijfjes. Het gaat om multidisciplinaire teams, die autonoom processen voor marksegmenten gaan afhandelen.

Accountancykantoor Hoek en Blok is, voor zover bekend bij Procesverbeteren.nl, de eerste QRM-case buiten de productie in Nederland. Toch is het niet onlogisch om in hun situatie QRM toe te passen! Ten eerste hebben zij klantspecifiek verlopende projecten. Daarbij kun je op dezelfde manier de doorstroom verbeteren als bij maatwerkproductie. Ten tweede kent QRM voor kantooromgevingen, als tegenhanger van de QRC’s, Quick Response Office Cells (Q-ROC’s). De teams die bij Hoek en Blok jaarrekeneningen van klanten controleren, zijn in feite Q-ROC’s. 

> Meer over QRM


Meester-gezel relatie
‘Waarom kan iemand een jaarrekening eigenlijk niet alléén controleren, dan is er helemaal geen afstemming nodig?’, vraag ik. ‘Daar zijn meerdere redenen voor’, reageert Stuij. ‘Ten eerste zijn de projecten vaak te groot. Moet je alles alleen doen, dan duurt het te lang. Daarnaast hebben onze adviseurs meerdere ervaringsniveaus. Hun samenwerking lijkt daardoor soms op een meester-gezel relatie. Ook is niet iedereen tekenbevoegd. De handtekening die een jaarrekening goedkeurt, mag slechts gezet worden door een beperkt aantal accountants.’

Projectteam
Voor het controleren van een jaarrekening wordt daarom een projecteam gevormd met daarin financials op meerdere niveaus en met één tekenbevoegde accountant. ‘Zo werken we nog steeds, dus dat was het probleem niet. Wat wél een probleem was, dat het vooral teams op papier waren. Eén financial kon werken bij een klant, terwijl de ander bij ons op kantoor zat. Een gevolg daarvan was bijvoorbeeld, dat je niet even iets aan een meer ervaren teamlid kon vragen. Dit leidde tot klantendossiers die herhaaldelijk tussen mensen heen en weer gingen.’

Onderhanden werk
Daar kwam bij, dat iedereen aan zo’n tien projecten tegelijk werkte, en daarbij onderdeel kon uitmaken van meerdere projectteams. Veel ‘onderhanden werk’ dus, in logistiek jargon. Dit betekent ook veel tussenvoorraad. Bij Hoek en Blok in de vorm van dossiers, waar niemand op dat moment aan werkt.

Het is bekend dat veel onderhanden werk ten koste gaat van de doorlooptijd. Niet alleen vanwege stilliggend werk, maar ook omdat mensen regelmatig van taken wisselen en dan bijvoorbeeld moeten zoeken naar de juiste materialen, de juiste dossiers in dit geval.

Hoe zoiets dan toch ontstaat?. ‘Accountants hebben een erg dienstverlenende houding. Als een klant iets vraagt laat je alles vallen en begin je meteen. Maar, zoals we nu weten, dat is géén goed idee. Een workshop van Censor maakte helder dat als je veel projecten tegelijk doet, het werk daardoor steeds stroperiger wordt. Pak je minder projecten tegelijk aan, dan is de focus groter. De doorstroom neemt dan toe.’

Wim Stuij: ‘Pak je minder projecten tegelijk aan, dan is de focus groter. De doorstroom neemt dan toe.Wim Stuij (directeur bij Hoek en Blok):  ‘Pak je minder projecten tegelijk aan, dan is de focus groter. De doorstroom neemt dan toe.’


Wet van Little

De bekende wet van Little, herschreven naar de situatie bij Hoek en Blok, geeft het volgende verband tussen de doorlooptijd en de hoeveelheid projecten in uitvoering:

  Gemiddelde doorlooptijd = Aantal onderhanden projecten / Gemiddeld tempo gereed komen projecten.


Dit betekent dat als je bijvoorbeeld aan vijf projecten tegelijk werkt in plaats van tien, dat de doorlooptijd dan halveert. Dit wordt vaak als argument voor de introductie van QRM gehanteerd. Toch zien klanten deze verkorting van de doorlooptijd niet!

Verborgen fabriek
Waarom niet? Omdat, als je de hoeveelheid onderhanden werk terugdringt, er een langere wachttijd is voor de projecten van start gaan. Waarom dan toch QRM? Omdat die methode óók op een ándere manier de doorlooptijd verkort. Bij minder onderhanden werk krijg je namelijk minder verstoppingen, en daardoor minder vertragingen. Hierdoor gaat het tempo waarin projecten gereed komen omhoog. De uitstroom neemt toe, want er is minder overhead in de vorm van overbodige werkzaamheden. In productie-omgevingen wordt dit onnodige werk de ‘verborgen fabriek’ genoemd.

Filevorming
‘Bij ons bestaat de verborgen fabriek onder meer uit de eerdergenoemde dossiers die heen en weer gaan’, beaamt Stuij. ‘Daarnaast is het zo, dat wisselen tussen projecten en taken tijd kost’.

Vergelijk het met het verkeer: heb je teveel auto’s, lees projecten op de weg, dan ontstaat er filevorming!

Urgentie niet gevoeld
Ook vóór de introductie van QRM voelden velen bij Hoek en Blok wel aan, dat meer focus en een hechtere teamsamenwerking gewenst was. Dit werd ook wel geprobeerd, maar er volgde keer op keer een terugval.

Dit kwam ook omdat de urgentie niet werd gevoeld. ‘Een project kon beginnen in februari en worden afgerond in juni. Dat was in de regel dan nog wél op tijd voor de klant. Als dat project dan was ingecalculeerd op 30.000 euro en er was een bijpassend aantal uren aan besteed, dan leek er niets aan de hand. Nu weten we echter dat het onnodig lang duurde omdat we toen teveel projecten tegelijk deden. Ook weten we dat het efficiënter kan, dus met minder uren per project.’

Willekeurige adverteerder gekozen uit de categorie: QRM

Kepner-TregoeKepner-Tregoe

> Naar website

Minder dan 100%
Door de hoeveelheid onderhanden werk terug te dringen, kun je productiecapaciteit vrijmaken. ‘Volgens de QRM-principes plannen we die extra capaciteit nu niet vol. Je belast mensen dus voor minder dan 100%. Doe je dat wel, dan gaat dat weer ten koste van de doorstroom. Er is dan binnen de planning geen ruimte meer om onverwachte zaken op te vangen.’

Daar komt nog iets bij. ‘Onze mensen houden nu tijd over, die zij bijvoorbeeld kunnen gebruiken om een klant te vertellen over de mogelijkheid van fiscale of juridische ondersteuning. De klant leert daarvan en wij kunnen onze dienstverlening naar zo’n klant dan wellicht uitbreiden.’

Klusbedrijf
Vergelijk het met een klusbedrijf dat je inhuurt voor schilderwerk. Is de werklast van het schilderteam dat bij je arriveert hoog en divers, dan komen zij gehaast binnen en is er geen ruimte voor eventuele vragen. Vertaald naar de oude situatie bij Hoek en Blok kon het werk ook stagneren, omdat er eerst een onervaren schilder kwam die iets bijzonders constateerde, of doordat er een schilder tussentijds vertrok naar een andere klant.

Gaat een compleet schilderteam daarentegen enkele dagen alléén bij jou aan het werk, én is de tijd daarvoor ruim ingeschaald, dan komt het werk geheid af zoals gepland. Bovendien kunnen ze je misschien wijzen op de mogelijkheid van nieuw stucwerk.

Breekijzer
Censor hielp Hoek en Blok om QRM in te voeren, én zij fungeerden daarbij als ‘breekijzer’. ‘Nu wij ze hadden ingehuurd was duidelijk dat we het serieus moesten gaan proberen. Hiërarchische verhoudigen werden daardoor bijvoorbeeld doorbroken. Waar de tekenbevoegde accountant vroeger vooral in zijn eigen kantoor zat, werd die nu meewerkend voorman binnen het team.’

Eén voor één
Theoretisch is het het beste als jaarrekeningprojecten één voor één worden afgehandeld, door een team dat voortdurend bij elkaar is. Dat team gaat dan dus ook sámen naar de klant. ‘Eigenlijk is dat heel logisch. Feitelijk ga je terug naar de situatie die we hier hadden toen Hoek en Blok, in het begin van de jaren negentig, van start ging. We werkten toen maar met vijf mensen, die precies van elkaar wisten wat ze deden. Inmiddels zijn we gegroeid tot 140 medewerkers. Daardoor hebben we nu veel meer expertise, maar moeten we ook vechten tegen de wet van de verminderde meeropbrengst.’

Die wet houdt in dat je in een groeiend bedrijf steeds meer bureaucratie krijgt door afdelingsvorming en afstemmingsproblemen.

QRM roept dat een halt toe door de vorming van multidisciplinaire teams, die rechtstreeks in contact staan met de klant. Een soort mini-fabriekjes, zou je kunnen zeggen!

Bas van der Corput: We namen bij de start van QRM de proef op de som.Bas van der Corput (mede-directeur Hoek en Blok):  ‘We namen bij de start van QRM de proef op de som. Eén team ging aan de slag met één jaarrekening, en bleef in die periode ook fysiek bij elkaar.’


Proef op de som
‘Bij de start van QRM namen we gewoon de proef op de som’, vertelt Bas van der Corput, mede-directeur en partner bij Hoek en Blok. ‘We vormden één team, dat aan de slag ging met het controleren van één jaarrekening. Dat team bleef ook fysiek bij elkaar. Ook de eindbevoegde account kwam uit zijn kamer, en ging bijvoorbeeld mee naar de klant, als meewerkend voorman.’

Als vanzelf legde het team het accent op de doorstroom. Waren er bottlenecks, dan werden die sámen opgelost. ‘We hebben dit versterkt door een planningsbord, waarop de voortgang wordt bijgehouden.’

In de oude situatie, waarbij er meerdere projecten tegelijk liepen, was zo’n planningsbord eigenlijk nóg meer noodzakelijk. Bijvoorbeeld om de prioriteit van taken aan te geven. Toch kwam zo’n bord er toen niet. ‘Dit komt omdat een korte doorlooptijd toen niet één van de doelen was. Er werd toen vooral voor gewaakt, dat er niet te meer uren werden besteed aan een project dan ingeschaald.’

Uitleggen
Inmiddels worden alle jaarrekening-projecten op de nieuwe manier aangepakt. Dus één voor één, en door dedicated teams. ‘We hebben het wel even moeten uitleggen aan onze klanten, maar die vinden het óók prettiger. Dat is ook wel logisch, want goedkeuring van hun jaarrekening is iets wat zij graag vlot en met zo min mogelijk rompslomp zien gebeuren. Dubbel werk door ons betekent ook bij hen minder efficiëncy. We geven nu ruim van te voren aan wanneer we beginnen. Twee weken voor de start komt ons team langs om te controleren of alle benodigde data aanwezig zijn.’

Ontvang samenvattingen van onze diepgaande praktijkverhalen
Wilt op de hoogte blijven van nieuwe artikelen?
Drie voordelen van gratis registratie:
  1. Elke twee maanden een nieuwsbrief met samenvattingen (maar natuurlijk geen andere mail)
  2. Alle artikelen altijd meteen en volledig lezen (sommige artikelen zijn deels afgeschermd voor niet-geregistreerden)
  3. Toegang tot 300+ praktijkcases procesverbetering
  4. Berichten op het forum kunnen plaatsen en opmerkingen toevoegen aan artikelen

Vaker zien
De klanten waarderen het, dat ze de eindverantwoordelijke accountant nu vaker zien. ‘Het is een prettiger en hechter contact, waarbij klanten ook dingen aan de orde kunnen stellen buiten het project om. Denk aan juridische of belastingtechnische vragen. Die worden op verzoek dan doorgesluisd naar geschikte personen bij ons.’

Rustiger
Iedereen binnen de teams van Hoek en Blok ervaart de nieuwe manier van werken als prettiger en rustiger. Hollen en dan weer stilstaan, ten gevolge van filevorming, is namelijk verleden tijd. Er zijn veel minder ‘projectauto’s’ tegelijk op weg, én iedereen blijft aan boord totdat een project af is!

Wél raakten de tekenbevoegde accountants hun eigen kamer kwijt. Van toezichthouder-op-afstand werden zij meewerkend projectleider. ‘Dat was in het begin zeker even wennen. Toch ervaren zij het werk inmiddels ook als leuker. Dit komt doordat ze hun klanten nu veel vaker spreken. We hebben ze gelukkig niet hoeven dwingen om hun kantoor op te geven.’    

Minder uren
De resultaten van QRM zijn: prettiger werk, kortere doorlooptijden en een toegenomen efficiëntie. Er zijn dus minder uren nodig voor projecten van gelijke omvang.

‘We bekijken nu waar we QRM nog meer kunnen toepassen’, vertelt Stuij. ‘In het ideale geval heeft een team ook juridische en fiscale kennis in huis, zodat elke klant die desgewenst kan benutten. Voeg je echter een vaste jurist en een vaste fiscalist toe aan een klantenteam, dan hebben deze personen te vaak niets te doen. Bovendien: zoveel capaciteit hebben wij niet. Daarnaast hebben juristen en fiscalisten elk hun eigen specifieke expertises.’ 


Hulp nodig bij de implementatie van QRM en/of POLCA?

Verwijzen naar dit artikel op internet?
Gebruik als link: https://www.procesverbeteren.nl/POLCA/HoekenBlok_QRM.php

SirrisCensorKepner-Tregoe