Login  |  Registreer  |  Wijzig            Nieuwsbrief  |   Nieuws   |   Agenda   |   Vacatures   |   Forum   |   Advies   |   Adverteren   |   Zoeken
Achmea wordt digitaal én Lean met Flow+
Bron: Procesverbeteren.nl
Agile: De wendbare organisatie
Value stream mapping van digitale processen bij Achmea (1)Achmea combineert value stream mapping en agile ontwikkeling bij bouw interactieve internetapplicaties
Flow+ maakt Achmea digitaal én Lean
Door Dr Ir Jaap van Ede, hoofdredacteur procesverbeteren.nl, 09-02-20151


Hoe kun je Lean combineren met digitalisering? Veel dienstverlenende organisaties zoals banken, verzekeraars en gemeentes worstelen met die vraag! Als een klant online diensten kan samenstellen en afnemen dan is dat vaak efficiënter. De ontwikkeling van de benodigde software duurt echter lang, en budgets worden overschreden. Ook levert het lang niet altijd een beter proces op voor de klant, in de zin dat deze maatwerkproducten kan samenstellen en daarbij adequate uitleg krijgt.

Achmea vond een manier om al deze problemen te overwinnen. Ze noemen het flow+. Nieuwe software wordt hierbij ontwikkeld door een multidisciplinair team, met daarin zowel mensen uit de business als IT. Dat team past Lean principes toe zoals value stream mapping, en daarnaast wordt de ‘agile’ of ‘scrum’ ontwikkelmethode gebruikt. Een applicatie wordt daarbij opgebouwd in snel opeenvolgende en incrementele stappen. Bij ieder bouwsteentje dat gereed komt geeft een groep testklanten feedback.

Eén van de eerste applicaties die op deze manier werd gebouwd heet de ‘digitale pensioenfabriek’. Dat is een internetapplicatie waarmee klanten, via een digitale dialoog, de manier van uitkeren van hun oudersdomspensioen kunnen regelen. Er bestond
een papieren fabriek voor hetzelfde doel, daarbij verliep de interactie via formulieren die je per post krijgt. Deze papierwinkel gaat nu geleidelijk verdwijnen.

André Streefkerk1 mag zich gerust een Lean expert noemen. Vijf jaar lang was hij eindverantwoordelijk voor het Lean-programma binnen Achmea, dat Samen Effectief Naar Succes oftewel SENS heet. In januari 2014 nam Streefkerk een nieuwe uitdaging aan: het Flow+ programma.

‘Flow+ staat voor de ontwikkeling van processen die stromend, dus Lean verlopen, en die tegelijkertijd digitaal zijn’, verklaart Streefkerk. ‘Value stream mapping betekent in dit geval, dat je alle stappen die waarde toevoegen voor de klant aanéénrijgt en dat je tegelijkertijd veel stappen digitaliseert. Het gaat in ons geval om de ontwikkeling van interactieve internetapplicaties. Je voert daarbij online een dialoog met de klant, en die dialoog moet uiteindelijk een product op maat opleveren. Alles wat geen waarde toevoegt maar wat wel noodzakelijk is, moet je zoveel mogelijk automatiseren.’

Value stream mapping van digitale processen bij Achmea (2)
Value Stream mapping van digitale processen bij Achmea. De bijpassende software voor een online dialoog met de klant wordt door een multi-disciplinair team ontwikkeld.


Ouderdomspensioen
Digitalisering is pure noodzaak, klanten verwachten dat ze administratieve zaken online kunnen regelen. Bovendien werkt het kostenbesparend omdat het werk met minder mensen kan worden gedaan.

Eén van de applicaties die als eerste werd ontwikkeld, is een online proces voor het regelen van de uitkeringsmethode van je ouderdomspensioen. ‘Nu gebeurt dat nog via brieven, waarop je allerlei opties kunt aankruisen. Het probleem is alleen: de klanten begrijpen die opties niet. Zo kun je bijvoorbeeld ‘hoog/laag’ kiezen, hetgeen betekent dat je pensioen in het begin relatief hoog is. Dat is een goede keuze, als je bijvoorbeeld nog een deel van je hypotheek moet aflossen. Niemand kiest daar echter voor, tenzij je het uitlegt. In het digitale proces, waarbij de klant een aantal dialoogschermen doorloopt, ondervangen we dat soort problemen.’

Klanttevredenheid
Een digitale applicatie is pas geslaagd als daardoor de klanttevredenheid stijgt. ‘Bovendien doen we de klant nog vijf andere beloften: het nieuwe proces is simpel en intuïtief, je kunt online bij jouw eigen informatie, je krijgt direct bevestiging, alle berichtgeving is digitaal, en je kunt altijd, dag en nacht, aan de slag.’

Veel mensen denken te weten wat klanten willen, maar de praktijk wijst anders uit. ‘Je komt alleen tot een goed product als je dit samen met klanten ontwikkelt, test, en continu verbetert.’

De methode van agile  - Engels voor wendbaar - softwareontwikkeling sluit daar goed bij aan. Deze aanpak wordt ook wel Scrum genoemd. Hierbij wordt de software stapsgewijs, met voortdurende feedback van de klant, in meerdere korte ‘sprintjes’ ontwikkeld. Functionaliteit die de klant het meest waardevol vindt wordt daarbij in principe als eerste opgeleverd, meteen als werkend product.

De software wordt dus steentje voor steentje opgebouwd en getest. Alsof je als klant alvast toegang krijgt tot de woonkamer van een huis, terwijl de trap nog moet worden gebouwd.

Deze methode met frequente cycli van bouwen en testen wordt soms ook bij de ontwikkeling van nieuwe producten toegepast. Het doel is dan om te voorkomen dat er een nieuw product uit de pijplijn komt wordt waar klanten niet op zitten te wachten, zie The Lean Startup.

Bij Achmea gaat het echter om de ontwikkeling van een nieuwe variant van een bestaand product, waarbij het afnemen van dat product wordt gedigitaliseerd. In het licht van Scrum is ‘het product’ hier een webportaal voor het regelen van je ouderdomspensioen, en ‘de klant’ is een groep testklanten die dat portaal uitprobeert.

De missie van deze website: procesverbetering stimuleren via diepgaande praktijkverhalen!
Drie voordelen van gratis registratie:
  1. Elke twee maanden een nieuwsbrief met samenvattingen van alle nieuwe artikelen (maar natuurlijk geen andere mail)
  2. Alle artikelen altijd meteen en volledig lezen (sommige artikelen zijn deels afgeschermd voor niet-geregistreerden)
  3. Berichten op het forum plaatsen en opmerkingen toevoegen aan artikelen
Meer dan 3600 professionals gingen u reeds voor!

Testpanel
‘Het testpanel bestond uit zes mensen die zijn geselecteerd door bureau ValsPlat’, verklaart Streefkerk. ‘Zij zaten tijdens de tests in beeld, en ze konden rechtstreeks vragen stellen aan de ontwikkelaars. We hebben de testprocedure iedere zes weken uitgevoerd.’

x
André Streefkerk: ‘Je komt alleen tot een goed product als je dit samen met klanten ontwikkelt, test, en continu verbetert.’


Digitale pensioenfabriek
De nieuwe applicatie is te beschouwen als een ‘digitale pensioenfabriek’. Klanten kiezen daarbij online hoe ze hun pensioen uitgekeerd willen krijgen, en achter de schermen regelen medewerkers van Achmea de rest. Deze digitale fabriek zal de papieren fabriek, waarbij de dialoog met de klant via de post verloopt, geleidelijk gaan vervangen. ‘Met de live-gang zijn we gestart op 18 november. Op die dag hebben we de eerste honderd klanten benaderd.’

Op dit moment krijgen steeds meer klanten toegang. Binnen Achmea slinkt de papieren pensioenfabriek daardoor. Die wordt opgeslokt door de groeiende digitale pensioenfabriek. 'Het doel is om de klanttevredenheid en – loyaliteit te verhogen, en tegelijkertijd de kosten voor de uitvoering te verlagen. Op die manier krijgt de klant een betere dienstverlening tegen een concurrerende prijs. Dit meten we via de Net Promotor Score, een maat voor het percentage klanten dat ons bij anderen zou aanbevelen.’

Multidisciplinair team
De digitale pensioenfabriek werd ontwikkeld door een multidisciplinair team, waarin naast IT-ers ook mensen uit de business en enkele Lean experts zaten. ‘Zij werkten samen in één ruimte. In combinatie met de toepassing van Scrum door de softwarebouwers, versnelde dat de ontwikkeling enorm. Vanwege dat succes hebben we inmiddels een soortgelijk team gevormd, dat een webportaal voor waardeoverdracht ontwikkelt.’

Ook nu de digitale pensioenfabriek live is, zullen regelmatig software-updates nodig blijven. De ontwikkeling daarvan blijft gaan via Scrum, maar updates zullen voorlopig niet vaker dan eens in de drie maanden worden uitgevoerd.

Om te verklaren waarom, toont Streefkerk een grafiek met het aantal problemen oftewel incidenten met alle online applicaties bij Achmea gedurende het jaar. Er blijkt sprake van een golfbeweging. ‘In de zomer is er een dal. Dat komt niet doordat onze klanten dan met vakantie zijn. Integendeel, ze melden in die periode bijvoorbeeld juist veel autoschades. De daling van het aantal incidenten wordt veroorzaakt doordat er in de zomer geen software-updates zijn’.

Als je zo min mogelijk stabiliteitsproblemen wilt zou je dus zo min mogelijk nieuwe releases moeten doen. ‘Dat staat echter haaks op de Scrum-aanpak. Met weinig updates krijg je immers ook laat feedback. Het resultaat kan dan een stabiele applicatie worden die klantonvriendelijk is. We beginnen nu met een compromis, elke drie maanden een update. Daarna willen we steeds sneller gaan updaten, de cyclus van verbeteren en feedback wordt dus steeds korter. De uitdaging is om dit te doen, zonder dat het tot stabiliteitsproblemen leidt.’


Zie ook: Verslag Lean Event 2014
1) Dit artikel onstond naar aanleiding van een lezing van André Streefkerk tijdens het Lean Event 2014 afgelopen november,
    georganiseerd door de Lean Consultancy Group
    Later stelden wij nog enkele aanvullende vragen aan André Streefkerk, om het verhaal compleet te maken.


Hulp nodig bij de implementatie van Agile?

Verwijzen naar dit artikel op internet?
Gebruik als link: http://www.procesverbeteren.nl/Agile/Achmea_flow_digitalisering.php