Agile bij NS
Bron: Procesverbeteren.nl
|
Agile: Wendbare organisatie |
![]() Door Dr Ir Jaap van Ede, hoofdredacteur Procesverbeteren.nl, 17-10-2018
De klant moet echter nog veel nadrukkelijker aan het roer, vinden ze bij NS. Daarom spreken ze sinds twee jaar over Agile oftewel wendbaar werken. De Scrum-teams werden daartoe aangevuld met mensen vanuit de business, die de klant vertegenwoordigen. De doelen zijn ambitieus. ‘Uit marktonderzoek blijkt dat Agile kan leiden tot 25% goedkoper, 60% beter en twee keer zo snel werken, en dat alles met een 35% hogere motivatie’, stelt Ard Westerik. ‘Daar steven wij nu naar.’ Ard Westerik is manager IT voor commercie bij NS. ‘Ik ben verantwoordelijk voor de ontwikkeling van alle software die niet direct met het rijden van de treinen te maken heeft. Dus bijvoorbeeld de software in de zuilen waarmee je een kaartje kunt kopen of kunt opwaarderen, en ns.nl. En verder de webshop en de in- en uitcheck paaltjes en poortjes. Tenslotte nog SAP CRM.’ Vervoersbedrijf Het zou nóg mooier kunnen, opper ik. Een app die weet waar je bent én waar je heen wilt, en die dan op elk moment voorstellen doet over de beste en snelste manier van vervoer, binnen jouw budget. Afhankelijk van de situatie op dat moment. Alle hectiek bij verstoringen is dan verleden tijd. ‘Die kant moet het op, dat klopt’, beaamt Westerik. ![]() NS wil klanten ondersteunen bij het reizen van deur tot deur. Dat vraagt om snelle ontwikkeling van software en apps. Methodes zoals Lean, Scrum en Agile passen daarbij.
Vertaald naar de ontwikkeling van software betekent dit, dat je niet meer in één keer een grote softwareapplicatie ontwikkelt, met het risico dat je er later achter komt dat dit toch niet is wat aansluit bij de klantbehoefte. In plaats daarvan wordt in meerdere korte ‘sprints’, van steeds enkele weken, het product stapsgewijs ontwikkeld en getest door de klant. Het accent ligt dus op gaandeweg leren en bijsturen. Belangrijke functionaliteiten worden daartoe zo snel mogelijk – als minimal viable (levensvatbaar) product – in de praktijk getest. Scrum geeft de ontwikkelteams veel meer autonomie. Hun ‘backlog’, de lijst van functionaliteiten die achtereenvolgens moet worden gebouwd en vrijgegeven, beschrijft namelijk alleen wat de software moet doen. Om het belang van de klant te benadrukken, gebeurd dit in de vorm van ‘waardeverzoeken’: als <rol> wil ik <actie> om daarmee <waarde> te bereiken. Het ‘hoe’ wordt, binnen kaders, overgelaten aan de zelfsturende ontwikkelteams. ![]() Software-ontwikkeling bij NS lijkt tegenwoordig op een treinreis waarbij al doende nog van spoor kan worden gewisseld.
‘Je kunt het ook vergelijken met koken, waarbij je volgens een recept steeds één ingrediënt toevoegt en daarna de klant laat proeven. Ik ga er daarbij even van uit dat het product dit toestaat en er dus geen schadelijke rauwe componenten inzitten. Je zou zo’n deelrecept een minimal viable, door de klant testbaar product kunnen noemen. Het is nog niet af, maar het kan al wel worden beoordeeld: is het deelresultaat zoals verwacht. Het recept heet bij Scrum de backlog. Dat is de lijst van ingrediënten oftewel eigenschappen die een applicatie moet gaan krijgen.’
Ontvang samenvattingen van onze diepgaande praktijkverhalen Wilt op de hoogte blijven van nieuwe artikelen? Drie voordelen van gratis registratie:
Klant uit beeld Daar komt bij dat marketeers vaak denken dat zij weten wat de klant wil, terwijl dat niet meer dan een hypothese is, die je tussentijds moet checken. ‘Het gevolg is dat een IT-afdeling een applicatie vaak wel stapsgewijs bouwt, volgens de Scrum-methode, maar zonder frequente feedback van de eindklant. Het gevolg is dat je alsnog veel te laat bijstuurt. Je hebt de wissel als het ware gemist.’ ![]() Ard Westerik: ‘Zélfs bij Scrum verdwijnt de klant vaak nog uit beeld. De afstand tussen IT en de business is namelijk groot.’ Het doel is daarbij om het opleveren van nieuwe software en updates daarvan sneller én beter te maken, in de ogen van de klant. ‘Gezien vanuit NS-IT is dat ook nog eens goedkoper, want efficiënter. En voor de IT-medewerkers is deze werkwijze leuker, omdat ze de verbinding met de klant beter zien.’ Klant vertegenwoordigd ![]()
‘Ook werd er vroeger per sprint vooraf een budget voorgesteld. Wat we toen feitelijk deden, was het kostenbeheer op de traditionele manier doen, dus op projectbasis. Na elke sprint kunnen de sprints daarna echter veranderen. Je stuurt immers bij op basis van feedback van de klant. Budgetten vooraf tot in de detail berekenen heeft daarom weinig zin.’ Transparantie Het idee achter Scrum is namelijk, dat je na elke sprint niet alleen bijleert op basis van feedback van de klant, maar ook het functioneren van het Scrum-team steeds een beetje verbetert. ‘Na elke sprint is er daartoe een evaluatiemoment: hoe is de sprint deze keer verlopen. Dat onderdeel schoot er vroeger vaak bij in. Het kan bijvoorbeeld zijn dat er tijdens een sprint een zogenaamde impediment optreedt: een blokkade. Wellicht kan een bepaalde gebruikerswens moeilijk worden ingevuld, maar zijn daar wel andere opties voor. Het is dan de taak van de aanvoerder van het team, de Scrum master, om zo’n probleem te vertalen van software-taal naar business-taal. Daar kan de product owner dan weer mee aan de slag.’ Ik meen een overéénkomst te zien tussen Agile-werken bij ING en NS. ‘Is die er?, vraag ik. ’We kijken goed naar voorbeelden bij onder meer ING, BOL.com en ABNAMRO, en gebruiken die ter inspiratie. Een begrip zoals Squads, wat ING hanteert, gebruiken we echter niet.’ Willekeurige adverteerder gekozen uit de categorie: Agile ![]() Kepner-Tregoe (KT) helpt bij het achterhalen van oorzaken van complexe problemen in productie, zodat de productkwaliteit, productiviteit en de operationele resultaten zichtbaar verbeteren. De kosten van downtime en producten die niet voldoen aan kwaliteitseisen, hebben een cruciale impact op winstgevendheid en klanttevredenheid. Met het KT model voor Problem Solving in Operations, zorgen we er voor dat onze klanten hun processen stroomlijnen, equipment efficiënt benutten en dat de producten voldoen aan de klanteisen. > Naar website Feedback Het Scrum-team voor de kaartautomaat bouwde een minimal viable oplossing daarvoor. ‘Vervolgens ging het hele team naar het Centraal Station in Utrecht, met een grote tablet waarop die oplossing op ware grootte werd gesimuleerd. Klanten werd vervolgens gevraagd om het uit te proberen.’ ![]()
Met betrekking tot ns.nl worden ook zogenaamde A/B-testen uitgevoerd. Een deel van de reizigers krijgt daarbij de nieuwe interface te zien, zodat kan worden beoordeeld of die beter of slechter werkt. ‘Met betrekking tot de kaartautomaten kan dit nog niet, maar we werken daar wel aan. We willen dat al onze applicaties onder de motorkap gebruik gaan maken van dezelfde software stack.’ Meer autonomie in het bedenken van oplossingen brengt echter ook meer verantwoordelijkheid met zich mee. ‘You built it, you run it, noemen we dat. Eén van de consequenties is, dat mensen in Scrum-teams ééns in de acht weken dienst hebben, en dan uit bed kunnen worden gebeld bij problemen. Voor sommigen was dat behoorlijk wennen, hoewel er wel een vergoeding tegenover staat.’ BusDevOps-teams Om het enthousiasme, de betrokkenheid en de creativiteit te vergroten, organiseert NS hackatlons voor de medewerkers. Die worden dan in een wedstrijd uitgedaagd om met weinig code en in korte tijd slimme apps te bedenken. Verder is er jaarlijks een zogenaamd continuous delivery event, waarop de Agile-teams hun ervaringen delen. ![]()
‘Onze klantenservice vond daarom dat we iets moesten doen voor mensen die wel hadden geprobeerd te reizen, dus in- en uit hadden gecheckt op hun vertrekstation. Het is ons toen gelukt om in vijf dagen tijd een passende oplossing te bouwen en vrij te geven.’ Korte lijnen met de business (de klantenservice in dit geval) en een geautomatiseerd deployment proces (iedere dag software releasen) maakten dit mogelijk. 2020 Hulp nodig bij de implementatie van Agile? Verwijzen naar dit artikel op internet? Gebruik als link: https://www.procesverbeteren.nl/Agile/NS_Agile.php |
||