Login  |  Registreer  |  Wijzig            Nieuwsbrief  |   Nieuws   |   Agenda   |   Vacatures   |   Forum   |   Advies   |   Adverteren   |   Zoeken
Creëer magie zoals Disney
Bron: Procesverbeteren.nl
Lead & Change: Veranderen en leiden

Niezel, één van de zeven dwergen, is een metafoor voor het verspreiden van  gastvrijheid als een infectie! Bespreking en recensie van het boek: “Creëer Magie”  [ english version ]
De magische kracht van ‘inclusief’ leiderschap

Een manager die zijn mensen opdraagt wat te doen, is iets heel anders dan een leider die vraagt en luistert !  Excellente bedrijfsleiders creëren een ‘inclusieve’ omgeving waarin de mening van iedereen telt, en waarin iedereen de mogelijkheid heeft om te leren. Dit heeft veel overeenkomsten met de manier waarop ouders hun kinderen opvoeden, door hen te respecteren, te coachen en te stimuleren.

En het mooie is, dit kan zich als een infectie verspreiden door uw organisatie, zodat het u uiteindelijk tevreden klanten én betere business-resultaten oplevert!

Dit is de belangrijkste boodschap van Lee Cockerell, in zijn boek “Creëer Magie”.  Wat kun je leren van Cockerell, vicepresident van het World Disney World Resort van 1997 tot 2006? Veel! Welke manager wil immers niet weten hoe je een omgeving creëert waarin iedereen zou willen werken, en die klanten op magische wijze aantrekt?


Lee Cockerell (zie foto linksonder) sleepte verscheidene prijzen in de wacht voor outstanding leadership. Hij is echter vooral bekend vanwege zijn Disney Great Leader Strategies. Die richtlijnen zijn nog steeds de basis bij het ontwikkelen van alle leiders van Disney. Daarnaast vormen ze ook de kern van de management trainingen van het Disney Institute.

Lee Cockerell naast Mickey MouseIn het boek “Creëer Magie” verklaart Cockerell hoe hij tot de ontwikkeling van de Disney Great Leader Strategies kwam.

Zijn boek gaat niet over procesverbetermethoden zoals Lean, Six Sigma of Total Productive Maintenance (TPM). Wel past Cockerell impliciet veel management-principes uit deze methoden toe.
Twee voorbeelden, om de overeenkomst te laten zien:

1. Cockerell's "Ontdek de waarheid" ≡ Go to the Gemba (werkvloer) om problemen op te sporen bij Lean management
2. Cockerell's "Iedereen is belangrijk" ≡ Iedereen, elke dag (draagt bij aan procesverbetering) bij Lean management

In de kantlijn komen bovendien zaken voor zoals pre-shift meetings van teams, vergelijkbaar met die binnen TPM. Ook komt het standaardiseren van werkprocessen aan de orde, waarna deze zonodig worden aanpast om de grondoorzaak van problemen te tackelen, zoals bij Six Sigma.

Maar, nogmaals: Lean of Six Sigma komen als begrip in het geheel niet voor in dit boek.

People management
Cockerell’s boek gaat hoofdzakelijk over people management. Hij focust daarbij op het beantwoorden van de volgende vraag:

Hoe kun je een “inclusieve” omgeving creëren waarin iedereen zich gewaardeerd voelt, zodat iedereen bijna vanzelf gaat zoeken naar manieren om (nog) beter te presteren, en niet aarzelt of bang is om daartoe verbeteringen voor te stellen.


In het boek worden de klanten van Disney, de Guests, en het personeel, de Cast Members, beiden bewust met een hoofdletter geschreven. Cockerell wil ons namelijk leren dat de klant voorop stellen begint door je werknemers met zoveel mogelijk zorg en respect te behandelen. Zijn businessformule is in wezen eenvoudig: Betrokken, verantwoordelijke en inspirerende leiders creëren een cultuur van zorg. Dit leidt vervolgens tot kwalitatief hoogwaardige service, en dat leidt weer tot tevreden klanten en uiteindelijk tot magische bedrijfsresultaten!

Niezel is binnen Disney een metafoor voor het verspreiden van klantvriendelijkheid
Disney's Zeven Dwergen fungeren allemaal als metafoor voor een service-richtlijn richting de gasten. Niezel (Sneezy) representeert het verpreiden van gastvrijheid. In zekere zin vormt dit meteen de kern van Cockerell's leiderschapsstijl


Verlangens
Volgens Cockerell hebben werknemers en klanten ruwweg dezelfde verlangens. De hieronder vermelde verwachtingen vervullen kan zich daarom als een infectie verspreiden, via uw personeel naar uw klanten:

  1. Zorg dat ik me bijzonder voel.
  2. Behandel me als een individu.
  3. Respecteer mij.
  4. Maak me deskundig (dit verwacht het personeel) of wees deskundig (dit verwacht de klant).

De verwachtingen van de klant overtreffen, zodat hun ervaring in het sprookjesachtige Disneyland magisch wordt, doet het Disney-personeel door kleine, goeddoordachte en klantspecifieke aanvullende diensten te verlenen: “Wees zo aardig voor de klant dat ze het bijna niet kunnen geloven”. De rationale daarachter is dat deze klanten zullen terugkomen, en Disney zullen aanbevelen aan hun vrienden en kennissen. Ze worden een Net Product Promotor, zouden ze binnen Philips zeggen!

Verbluffend
Cockerell heeft recht van spreken: Het bedrijf dat hij succesvol leidde is van een verbluffende omvang. Het World Disney Resort in Orlando (Florida) is ongeveer even groot als San Francisco, is de grootste toeristenattractie in de wereld en is ook nog eens één van de grootste congrescentra.  Er zijn maar liefst 32 hotels en 4 grote thema-parken, dit alles verbonden via een wegennetwerk met een totale lengte van 267 kilometer. Met 59.000 Cast Members is het World Disney Resort de grootste werkgever op één plaats ter wereld.

De ondertitel van Cockerell’s boek is “met tien voor de hand liggende leiderschapsstrategieën”. Naar mijn mening is dit wel érg bescheiden.  Wat Cockerell bedoelt is het volgende: Veel van zijn strategieën zijn bekend, en worden zelfs dagelijks toegepast door ouders die hun kinderen opvoeden. Er zijn echter maar weinig bedrijven die deze ‘gezond verstand regels’ gebruiken. Een betere ondertitel had daarom mijn inziens kunnen zijn: “met tien over het hoofd geziene leiderschapsstrategieën”

Cover 'CreĆ«er Magie'Titel: Creëer Magie
Ondertitel: Met tien voor de hand liggende leiderschapsstrategieën

Auteur:
Lee Cockerell   

Aanvullende informatie: 278 pagina's. Uitgever: Double Day (Engelstalige versie) & Het Spectrum (Nederlandstalige versie)
                                   
Pro's en con's:

+ Het boek geeft een oplossing voor een vaak voorkomend probleem: Hoe creëer je een bedrijfsgemeenschap van toegewijde en emotioneel betrokken mensen, die allemaal continu naar streven naar perfectie. 

+ Goed geschreven en leest zeer vlot, dit geldt ook voor de Nederlandse vertaling.

+ Cockerell’s principes zijn toepasbaar in alle bedrijfssectoren. Wel met één kanttekening: Het boek legt het accent op het stimuleren van betrokkenheid om bestaande bedrijfsprocessen te verbeteren.

- Het boek bevat ter illustratie vooral anekdotes die het succes van een bepaalde strategie onderstrepen. Hierdoor zouden sommige lezers de indruk kunnen krijgen dat dit slechts een American dream is.

Onder meer te bestellen bij:
Bol.com (Nederlandstalige versie)
Amazon.com (Engelstalige versie)


Warmte
Het boek is niet alleen inspirerend, het straalt ook een soort warmte uit. Cockerell klinkt als een vriend die je graag gehad zou hebben op het moment dat je begon met je bedrijf. Toch geeft Cockerell toe dat hij vroeger heel anders was. In het begin van zijn carrière werd hij zelfs beschouwd als iemand die geen genade kende als iemand niet goed functioneerde!

Gedurende zijn leven raakte Cockerell er echter van overtuigd dat dit een slechte strategie was, omdat mensen bang werden om hem over problemen in hun werk te vertellen. Lee’s verhaal gaat daarom over een manager die zijn benadering veranderde van ‘opdragen’ (doe wat ik zeg of vertrek!) in ‘vragen stellen’ (hoe kan ik er voor zorgen dat jij je taak beter kunt doen) en ‘luisteren’ (naar problemen op de werkvloer en naar klanten die niet helemaal tevreden zijn).

Dit lijkt een ‘zachte’ benadering, maar dat is het niet. Het levert gewoon betere businessresultaten op!

Business case
In het begin van de jaren negentig onderging Disney namelijk een verandering van managementstijl, van top-down georganiseerd naar een veel meer democratische aansturing. Gelijktijdig werden toen de Disney Leader Strategies ontwikkeld door Cockerell.

Er was een heldere businesscase om Disney op deze manier te transformeren. Uit onderzoek was namelijk gebleken dat de bedrijfsonderdelen met de meest tevreden klanten geleid werden door managers die het hoogst beoordeeld werden op zaken zoals ‘luisteren’, ‘coachen’, ‘waarderen’ en het ‘geven van autoriteit om beslissingen te nemen’

Naar mijn persoonlijke mening verklaren soortgelijke zaken waarom Toyota zo veel succes heeft geboekt met Lean management, en andere bedrijven minder.

Cockerell’s boek is daarom niet alleen interessant voor de dienstensector, maar voor mensen in elk type bedrijf. Met de richtlijnen van Cockerell kun je een ideale voedingsbodem creëren om bijvoorbeeld Lean, Six Sigma of TPM toe te gaan passen. Zelf wijst Cockerell er daarnaast op dat producten en diensten makkelijk kunnen worden gekopieerd, maar kwaliteit en service niet.

Lee Cockerell’s reactie:  “De juiste cultuur voor Six Sigma creëren”

Lee CockerellCockerell: “Ik vind dat deze boekbespreking goed in elkaar zit. Met name het punt gemaakt door Jaap van Ede met betrekking tot Lean Management en Six Sigma spreekt mij aan. Mijn boek sluit inderdaad prima aan op de toepassing van deze methoden. Ik spreek vaak op Six Sigma bijeenkomsten, en ben binnenkort aanwezig op congressen over deze procesverbetermethode in Orlando en Boston. Mijn bijdragen op dit soort conferenties gaan over het creëren van de juiste omgeving en cultuur, opdat de maximale effectiviteit bij implementaties van Six Sigma wordt bereikt, en opdat het effect daarvan blijvend is. Als iedereen de commitment heeft om een organisatie efficiënter en effectiever te maken, dan heb je de juiste bedrijfscultuur om maximale resultaten te behalen."

Lee Cockerell, oktober ’09


Inclusie
Cockerell opent zijn boek als volgt: “Ik ben de volgende mensen dankbaar voor hun bijdrage aan dit boek en aan mijn leven. Iedereen telt, en ik wil iedereen laten weten dat hij of zij telt

Deze openingszin wijst meteen vooruit naar zijn eerste en meest belangrijke leiderschapsstrategie: ‘inclusie’ oftewel iedereen het gevoel geven ‘erbij te horen’.

De reden waarom dit zo belangrijk is: Als iedereen weet dat hij of zij ertoe doet, dan komt iedereen met plezier naar het werk, mét de bereidheid om daarin al hun creativiteit en energie te investeren! 

Dit is inderdaad een common sense strategie:  Iedereen wil immers erbij horen, en gerespecteerd en gehoord worden. Voor opgroeiende kinderen is het belangrijk dat zij zich speciaal voelen, en ouders kunnen hen dat gevoel geven omdat zij hun kroost goed kennen. Met personeel is het eigenlijk niet anders: Net als een vader of moeder moet je dag en nacht klaar staan als zij je nodig hebben!

Toilet
Mensen die het toilet schoonmaken zijn net zo belangrijk voor een bedrijf als hun managers en CEO’s, betoogt Cockerell. Want, als er functies zijn in uw bedrijf die niet belangrijk zijn, waarom zijn die er dan?

Cockerell benadrukt bovendien dat je de praktijkervaring van iedereen serieus moet nemen: Vraag je eigen mensen daarom om advies, en laat zien dat je openstaat voor suggesties voor verbeteringen. ‘Hoe vaak hoor je leiders niet zeggen, waarom heeft niemand me dat verteld? Waarschijnlijk is de reden dat ze dat niet durfden!

In het boek staan 13 tips om een ‘inclusieve’ omgeving te creëren. Als je al die tips goed bestudeert, vind je ongetwijfeld ook dingen die je persoonlijk zou kunnen verbeteren, dus niet alleen in de rol van manager. Voor mij persoonlijk was ‘luister om te begrijpen’ (en reageer dan pas) een eyeopener. Net zoals veel andere mensen heb ik namelijk de neiging om me niet volledig op de boodschap van mijn gesprekspartner te concentreren. In plaats daarvan ben ik óók al bezig met mijn antwoord of – in de rol van journalist – met het formuleren van mijn volgende vraag!

Na het hoofdstuk over ‘inclusie’ volgen nog negen andere hoofdstukken, die elk de achtergrond en de toepassing van één van de tien leiderschapstrategieën van Cockerell behandelen (zie het kader hieronder).

Cockerell’s 10 leiderschapsstrategieën in een notendop
  1. Iedereen is belangrijk. Zorg voor een ‘inclusieve’ omgeving, door iedereen te Respecteren, te Waarderen en op Waarde te schatten (RAVE:  Respect, Appreciate and Value Everyone)

  2. Doorbreek het stramien: Creëer een zo plat mogelijke bedrijfsorganisatie, waarin elk individu begrijpt waar hij of zij verantwoordelijk voor is.

  3. Maak mensen uw merk: Selecteer met zorg de juiste mensen voor de juiste rol.

  4. Creëer magie door training.

  5. Elimineer Problemen. Implementeer effectieve en gestructureerde werkprocessen. Treedt desondanks een probleem op, vraag dan niet ‘wie’ (deed dit) maar ‘wat’ (veroorzaakte dit), en neem vervolgens de oorzaak weg.

  6. Ontdek de waarheid door vaak uw werkvloer te bezoeken.

  7. Gebruik de gratis brandstof, die vrijkomt als je  ‘ARE’ toepast. Dit staat voor Appreciation, Recognition and Encouragement van het personeel.

  8. Loop voor de troepen uit. Stop nooit met leren, lees, lees en lees nóg meer. Bezoek bedrijven die best-in-class zijn in uw sector, desnoods als klant, en blijf in contact met (oud) collega’s.

  9. Wees voorzichtig met wat u zegt en doet, want iedereen (in uw bedrijf) let op u en beoordeelt u. Vanaf het moment dat je op je werk arriveert, ben je OnStage!  

  10. Ontwikkel Karakter. Wat zijn uw normen en waarden, waar trekt u de grens?

American dream
Het boek is inspirerend en goed geschreven, maar er zijn ook wel een paar kanttekeningen te plaatsen. Ten eerste is er relatief weinig aandacht voor problemen, zoals personeel dat zich eenvoudigweg niet volledig wil inzetten, of mensen die misbruik zullen gaan maken van het feit dat je ‘altijd voor hen beschikbaar bent’

Hierdoor zouden sommige lezers kunnen gaan denken dat het allemaal slechts een American Dream is. Het risico daarop wordt versterkt door de – typisch Amerikaanse – voorbeelden die worden gegeven om te laten zien dat je je personeel waardeert. Een voorbeeld is het maandelijks organiseren van een  ‘Prize Patrol’ door het bedrijf, ik zie dat op een Nederlandse werkvloer nog niet voor me!

Het zou echter jammer zijn als de boodschap van Cockerell hierdoor niet serieus genomen zou worden. Ik denk dat hij helder laat zien hoe je met goed leiderschap het maximale kunt halen uit een goed product, in dit geval de magische wereld van Walt Disney.

Time management

Cockerell breekt herhaaldelijk een lans voor time management. In het hoofdstuk ‘maak uw mensen uw merk’ benadrukt hij hoe belangrijk hij het vindt dat mensen georganiseerd zijn, en dat hij altijd alleen mensen aannam die daar blijk van gaven.
Natuurlijk is er geen speld tussen te krijgen dat mensen in een dienstverlenend bedrijf - en zeker in de horeca - zich gestructureerd dienen te gedragen.

Maar hoe zit het met mensen die compleet nieuwe producten uitvinden of die baanbrekende bedrijfsprocessen bedenken? Persoonlijk ben ik bang dat dergelijke mensen niet in dienst zouden zijn genomen door Cockerell, omdat een hoge mate van creativiteit vaak gepaard gaat met een zekere chaotische aard. Neem de mensen die de wekelijkse avonturen van Disney's Donald Duck bedenken, die ik al mijn hele leven met plezier lees. Zouden dat fantastische time managers zijn? En hoe zou het zitten met het personeel van Google, een firma waarin mensen zelfs de tijd krijgen om zaken te doen die niet direct nuttig zijn, maar mogelijk wel in de toekomst?



Hulp nodig bij verandermanagement en leiderschap?

Verwijzen naar dit artikel op internet?
Gebruik als link: http://www.procesverbeteren.nl/change_management/creeer_magie_cockerell.php