Dit ‘procesverbeter’ verhaal speelt een paar maanden geleden. Op vrijdag de dertiende (!) mei reisde ik per trein van Groningen naar Schiphol. Om mijn 1e klasse weekendvrij (gratis reizen) abonnement te benutten, vertrok ik kort na 18.30. Vermoedelijk zou het een lange reis worden want het traject Groningen-Zwolle lag er een maand uit. Omdat de NS te weinig bussen had, adviseerden zij via Leeuwarden om te reizen, met Arriva.

Arriva kon de enorme toestroom op het traject Groningen-Leeuwarden echter overduidelijk niet aan. ‘Mijn’ trein was er om te beginnen al niet, dus een latere genomen. Die hield er vervolgens bij Hardegaryp mee op, een station halverwege Groningen en Leeuwarden. Iedereen eruit, en een half uur wachten op het perron.

Ik checkte in die wachttijd maar alvast uit bij Arriva, zodat ik in Leeuwarden in de steeds grotere drukte sneller weer kon inchecken bij NS. Ik reisde immers toch ‘gratis’? De vervolgtrein van Arriva naar Leeuwarden was overvol, zeker de helft van de mensen moest staan. Op de reis met NS naar Schiphol liep ik nog veel extra vertraging op, zodat ik daar uiteindelijk pas na 4,5 uur (!) aankwam.

Ik had geen vertrouwen meer in treinreizen vanuit Groningen, zolang de werkzaamheden op het traject Groningen-Zwolle duurden. Niet die werkzaamheden zag ik als root cause, maar het tekort aan NS-bussen. Daardoor moest iedereen met Arriva omreizen. Ik nam me voor om als weekend abonnementhouder een klacht in te dienen: wellicht zouden er een paar gratis kaartjes voor reizen door de week af kunnen?

De NS, of eigenlijk Arriva, was mij echter vóór. Zij deden hun beklag bij mij! Hun digitale systeem had geconstateerd dat ik niet ingecheckt was op het traject Hardegaryp-Leeuwarden. Op zich al bijzonder, want wie zegt dat ik daar niet ging fietsen, joggen of wat dan ook. Maar goed, in mijn geval zat ik inderdaad in een Arriva-trein. Het werd nog vreemder. Ondanks dat ik vrij treinreizen had, moest ik nu een 'instaptarief' betalen van €20! Wellicht noemen de vervoerders dit niet zo, maar door mij werd dit ervaren als een forse boete.

Hoe kán dat, zo'n boete, als je weekendvrij reizen hebt? Dan zou een incheckfout je toch moeten worden vergeven? Het kan natuurlijk zijn dat de vervoerders willen weten hoeveel mensen er in hun treinen zitten. Maar zou enkel een waarschuwing dan niet aardiger zijn?

NS gebeld: zij konden de boete niet terugstorten, want de reis was met Arriva. Wel meteen mijn klacht ingediend bij NS, over het naar mijn oordeel vrijwel ondoenlijke reizen vanuit Groningen. Van die klacht hoorde ik niets. Wel kon ik de incheckboete van 20 euro terugkrijgen via uitcheckgemist.nl. Er werd echter slechts 16,99 euro toegezegd, een 'ritprijs' van €3,01 kreeg ik niet retour.

Het lijkt eenvoudig voor Arriva om er voor te zorgen (bijvoorbeeld met een verbetermethode zoals Lean of Agile) dat mensen met een gratis-reizen-abonnement geen boetes krijgen. moeilijk is het voor Arriva om er voor te zorgen dat mensen met een gratis-reizen-abonnement nooit een boete krijgen? Dat levert ze zelf vast ook geld op, want minder klachten en administratieve rompslomp!