Operational Excellence & continu verbeteren

Hoe kies je een goede ‘verbeteropleiding’, en hoe waarborg je het effect?  In dit artikel een groot aantal praktijktips vanuit HAN, Scania, Organon en Omnimark!

Ten eerste moet helder zijn welk probleem je wilt oplossen. Ook moet duidelijk zijn hoe een training aansluit op de verbeterfilosofie van je organisatie.

Om kennis te maken met potentiële opleiders kan het slim zijn om filmpjes te bekijken. Of je kunt een (gratis) introductiedag bezoeken, om te zien of er een ‘klik’ is.

Het volgen van een opleiding doe je het beste in gemengde groepen, want dan leer je ook van elkaar. Wil je later zélf medewerkers gaan opleiden, vertaal een training dan naar jouw bedrijfscontext.

Henno Keers is ICT-systeembeheerder en problem manager bij Hogeschool Arnhem en Nijmegen (HAN).

‘Eén van mijn taken is om problemen die HAN-medewerkers met ICT producten en diensten ondervinden, te registreren en op te lossen’, vertelt Keers. ‘Ik doe dat met een team van collega’s, en meestal samen met een leverancier zoals Microsoft of Cisco. Verzamel je dan vooraf grondig en objectief data, en breng je de situatie goed in kaart, dan boek je dágen tijdwinst. Vragen zoals “is dit écht wel een probleem” en “zit het wel bij ons”, ben je dan vóór. Je voorkómt zo veel geping-pong vooraf.’

PSDM
Op zoek naar een passende opleiding voor dit doel, wees een leidinggevende Keers op Kepner-Tregoe. Deze adviesorganisatie is gespecialiseerd in het op gestructureerde wijze opsporen en daarna verhelpen van root causes van problemen.

‘Ik ben me toen eerst gaan verdiepen in de manier waarop zij dat doen. Dit heet Problem Solving & Decision Making oftewel PSDM. De denkwijze sluit aan op Lean, wat we bij HAN al tien jaar toepassen. Problemen probeer je als het even kan definitief op te lossen, zodat je steeds beter wordt. PSDM past daar goed bij. Het is een methode waarmee je complexe problemen, die je vaak in software-omgevingen ziet, gestructureerd oplost. Omdat ik enthousiast raakte over PSDM, volgde ik in 2017 een training daarin.’

HAN-Docenten bij een prestatie-bord, enige jaren terug. Omdat de onderwijsinstelling Lean al tien jaar toepast, moest Problem Solving & Decision Making daarbij aansluiten.

Don quichottes
Na deze eerste training gebeurde er een paar jaar niet zo veel. ‘Verbazingwekkend is dat achteraf niet. Heb je slechts één of een paar mensen die een nieuwe methode beheersen, dan zijn dat éénogigen in een verder blinde organisatie. Don Quichottes zou je hen ook kunnen noemen. Wat ze zeggen wordt niet begrepen, en levert wazige blikken op. Net zoals andere verbetermethoden zoals Lean of Agile werkt PSDM pas goed, als het is ingebed in een bijpassende organisatie met bijpassende processen.’

Er moet een soort draaiboek zijn dat voorschrijft hoe ICT-ers problemen vastleggen, bedoel je? ‘Dat zou heel mooi zijn, maar is wel heel hoog gegrepen voor een service afdeling zoals de onze. Ik denk dat wij als één van de weinige onderwijsinstellingen hiermee bezig zijn. We lopen dus voor de troepen uit. Productiebedrijven, die al vaste procedures hebben voor kwaliteitsmanagement, hebben het wat dit betreft makkelijker. Stap één voor ons is dat al onze ICT-ers PSDM, of KT Resolve zoals wij het intern noemen, kénnen. Vorig jaar zijn we daartoe begonnen met een breed opleidingstraject. Stap twee is dat iedereen KT Resolve toepast. Samen met Kepner-Tregoe, dat veel best practises kent, denken we daartoe na over bijpassende processen en structuren.’

Coaching
Er is veel coaching nodig rond PSDM. ‘Dat is mijn taak. ICT-ers moeten afleren om bij problemen meteen tot actie over te gaan. Dus niet meteen dóen, maar eerst een goede diagnose stellen. Op je handen leren blijven zitten, noem ik dat. Daar hoort bij dat je dóórvraagt, als een medewerker een software probleem meldt. Zij komen namelijk vaak niet met een objectief verslag van een storing, maar geven er alvast hun eigen interpretatie aan: dit lijkt me de oorzaak, graag een quick fix. Dat sausje kan het zicht op een root cause verhullen. Zijn er foto’s of een filmpje, dan is dat vaak het beste.’

Als tip voor wie een training wil gaan volgen, of dat nu PSDM, Lean, Agile of bijvoorbeeld ITIL is, geeft Keers het volgende mee. ‘Aan een cursus als individu heb je bar weinig. Er is altijd een brede aanpak nodig, met bijpassende doelen en beleid. Je moet goed weten waar je heen wilt, en hoe je wilt gaat meten of je de juiste richting op beweegt. Daarom werken wij nu aan een manier om de kwaliteit van storingsmeldingen meetbaar te maken.’

Nieuwe verbetermethoden moeten ook passen bij alles wat je al doet op dat gebied. ‘In ons geval staat PSDM daarom niet los van methodes zoals Lean en Agile, die onze ICT-ers ook kennen en toepassen. Blijkt bijvoorbeeld dat medewerkers herhaaldelijk ten onrechte een bepaalde storingsmelding doen, dan moet je dit vanuit de Lean-filosofie zien te voorkómen. Eén van de mogelijke oplossingen is: medewerkers wijzen op correct gebruik van software.’

Organon
Eddy Veld is learning specialist, oftewel opleidingsdeskundige, op de grootste productielocatie van geneesmiddelenproducent Organon in Oss.

‘Bij ons zijn trainingen gericht op standaardisatie belangrijk, aldus Veld. ‘In de farmaceutische industrie wordt alles namelijk vastgelegd in standaarden en protocollen, Zelfs achteraf moet aantoonbaar zijn dat je de juiste procedures hebt gevolgd.’

’Wat je echter nooit helemaal kunt vastleggen is gedrág. Het is daarom belangrijk dat operators niet alleen weten hoe ze bepaalde handelingen moeten uitvoeren, maar ook waarom. Als je dit aspect wil invullen kom je al snel uit op Training Within Industry oftewel TWI. Deze methode legt eerst alle belangrijke stappen vast om een bepaalde taak te verrichtten. Vervolgens worden operators dan getraind om zich aan die standaard te houden, door ze onder begeleiding de betreffende taak een aantal keer uit te laten voeren. Bij elke stap benoemen ze dan ook het waarom daarvan.’

Praktijkervaring
Op internet is veel te vinden over TWI. ‘De theorie is dus geen probleem. We wilden echter een adviespartij met veel praktijkervaring. Iemand die weet waar je tegenaan loopt als je TWI invoert, en wat kun je dan kunt dóen. Er zijn niet zoveel TWI-adviseurs in Nederland. Als je even Googelt kom je al snel uit bij het TWI Instituut. Deze partij wordt ook vaak genoemd door collega learning specialists. Het TWI Instituut brengt je in contact met andere bedrijven, via een community of practise.  Elk half jaar wissel je zo praktijkervaringen uit. Dat sterkte mijn overtuiging dat het TWI Instituut een goede sparring partner voor ons is.’

Samen met twee anderen volgde Veld de opleiding tot TWI master trainer. ‘Daarna kun je zelf anderen in je bedrijf gaan begeleiden in het toepassen van TWI. Als master trainer houd je in de gaten of ze dat volgens de regels doen. Er zijn bijvoorbeeld templates die je moet gebruiken. We hebben de invoering van TWI zelf gedaan, maar het is heel fijn als een ervaren adviseur meekijkt.’

Wij danken onze partners/adverteerders, door hen kunnen wij onafhankelijke artikelen maken!
Ontdek bijvoorbeeld hoe onderstaande partij WorldClass in de praktijk helpt brengen!

De Alignment Puzzel

De Alignment Puzzel

Wij, Hans Veltman, Jacques Adriaansen, Peter Morren en Rob Kwikkers, hebben allemaal meer dan 20 jaar management- en advieservaring. In die periode ontdekten we, dat er in organisaties ontzettend veel tijd en energie verloren gaat doordat er eilandrijken zijn. Om daar iets aan te doen publiceerden wij in juni 2022 het boek De Alignment Puzzel.

Als ZZP-ers zijn wij beschikbaar voor het uitvoeren van verbeterprojecten. Ook geven we advies en workshops

> Naar website

> Toon andere adviseurs categorie WorldClass

Verpakkingslijn
Naomy Brands is bij Organon één van de operators/teamleiders die, onder supervisie van Eddy Veld, TWI toepast. Brands: ‘Ik doe dat bij een 50 meter lange verpakkingslijn voor de NuvaRing. Dat is een hormonaal anticonceptiemiddel voor vaginaal gebruik, als alternatief voor het dagelijks slikken van de pil.’

Verpakkingslijnen in de farmaceutische industrie hebben veel controlepunten. ‘Het is niet afdoende als je iets goed doet, je moet dat ook achteraf kunnen aantonen. Bij de verpakkingslijn komen twee componenten bij elkaar, de NuvaRing en een medisch hulpmiddel om de ring in te brengen. Dit maakt de verpakkingsuitdaging extra complex, maar ook mooi om mee om te gaan.’

Multi-inzetbaarheid
Vroeger werden nieuwe operators eerst acht maanden getraind, totdat ze alle handelingen op elke plek bij de verpakkingslijn aankonden. ‘Alles stond toen in het teken van multi-inzetbaarheid. Op zich is dat goed, maar als je iemand in één keer veel taken aanleert is de kans op fouten groter, al was het alleen maar omdat nieuwe taken dan niet worden ingeslepen. Fouten kunnen in het ergste geval leiden tot afkeur van een productiebatch. Bovendien werken we met een schil aan uitzendkrachten, die je snel wilt kunnen inzetten. Daarom hebben we de verpakkingslijn nu opgedeeld in zones met bijpassende TWI-taakstandaarden. Binnen enkele dagen kan iemand nu worden getraind om te werken in één bepaalde zone. Die persoon brengt nieuwe vaardigheden daarna meteen in de praktijk. Vervolgens wordt de inzetbaarheid dan geleidelijk uitgebreid. In een skill matrix houden we daartoe bij in welke zones iemand mag staan, en wat het opleidingsplan is voor de komende tijd.’

De toepassing van TWI heeft de Overall Equipment Effectiveness van de verpakkingslijn vergroot: er zijn minder korte stops. ‘Vaak wordt naar operators gewezen als schuldige van storingen, maar TWI kan hen soms vrijpleiten. Na vérgaande standaardisatie van taken bleek het stilvallen van een stapelunit bijvoorbeeld geen menselijk falen. Onze Technische Dienst ontdekte hierna de ware oorzaak: een defecte sensor.’

Prettiger
TWI heeft dus ook voordelen voor de operators. ‘Het kan hun werk bovendien prettiger maken’, stelt Veld. ‘Bij het definiëren van cruciale taakstappen kijken we niet alleen naar dingen die de kwaliteit en de doorstroom beïnvloeden. Het is nét zo belangrijk dat handelingen veilig, handig en ergonomisch verantwoord gebeuren. Soms is het bijvoorbeeld slimmer om een verpakkingsrol rechtsom te plaatsen in plaats van linksom. Zoiets ontdek je bij de taakanalyse, waarbij je samen met de operators zoekt naar de beste manier om iets te doen. Een ander voorbeeld is het verplaatsen van een pallet. Dat wil je doen op een manier dat je rug het minste wordt belast.’

Training Within Industry bij Scania

Scania
Ook bij Scania in Meppel loopt een Training within Industry (TWI) opleidingstraject.

‘We hadden hier al ervaring met job instruction, maar de principes waren een beetje weggezakt’, vertelt supervisor Cris van der Bijl. ‘Daar kwam bij dat instromende flex-medewerkers in de huidige krappe arbeidsmarkt steeds minder ervaren zijn. Een deel, zij het klein, van de mensen die snel weer vertrekken geeft aan dat ze teveel aan hun lot werden overgelaten. Soms klopt dat. Het is niet leuk als je teamleider, supervisor of collega zegt dat je een extra stapje moet zetten, maar je weet niet hoe. Daarom wilden we een methode om nieuwe medewerkers snel en goed te trainen.’

Nadat het waarom van een trainingsbehoefte duidelijk is, is het een goed idee om eerst te kijken naar bestaande kennis. ‘Er bleek al TWI ervaring aanwezig in onze organisatie.’

Om deze kennis op te frissen en te verdiepen, volgden vier supervisors uit de Scania-fabriek de opleiding tot job instruction trainer van het TWI Instituut.

‘Hierna trainden zij op hun beurt onze teamleiders. Dat hebben wij in gemengde groepen gedaan, dus met bijvoorbeeld teamleiders uit de assemblage en uit de logistiek. Dat heeft als bijvangst dat zij elkaars processen, die vaak op elkaar moeten aansluiten, goed leren kennen.’  

Teamleiders
Teamleiders sturen bij Scania groepen van vijf tot zeven mensen aan, die sámen verantwoordelijk zijn voor een productiestap. Vaak moet die stap binnen een bepaalde ‘takttijd’ worden afgerond opdat productiestappen naadloos, als een soort lopende band, op elkaar aansluiten. ‘Lukt afronden van een productiestap niet binnen de takttijd, dan helpt de teamleider als “Andon” om het probleem op te lossen. Teamleiders trainen ook nieuwe mensen die zij in hun team krijgen. Dat gebeurt nu op een gestructureerde manier, conform de TWI-regels.’

Nut
Het is daartoe belangrijk dat de teamleiders zelf het nut van TWI inzien. ‘Bij de aftrap van TWI was daarom onze fabrieksmanager aanwezig. Zo geef je een duidelijk signaal: dit is belangrijk. Toch waren er teamleiders die tegenwierpen dat TWI veel tijd kost, en dat er veel uitstroom is zodat het steeds opnieuw moet. We hebben toen uitgelegd dat TWI juist tijd oplevert, omdat mensen hun werk beter en met meer tevredenheid doen. Ook hebben we het TWI-jargon vertaald naar binnen Scania bekende begrippen.’

TWI levert inmiddels concrete resultaten op. ‘Om een heftruck te besturen heeft iemand een certificaat nodig. Dat kun je snel halen, door bijvoorbeeld een paar rondjes te rijden, wat kisten te stapelen en in een stelling te plaatsen. Vergelijk dat echter met het halen van je rijbewijs, dat maakt je nog niet bekwaam. Door aanvullend met TWI te trainen, leer je bijvoorbeeld ook hoe je je aan onze interne verkeersregels houdt, en hoe je pallets goed stapelt. Daardoor zijn er nu minder botsingen, of pallets die omvallen. Als dat laatste gebeurt kan de lak van truck-onderdelen beschadigen, en het lakken moet dan opnieuw. Je ziet flex-medewerkers nu ook met veel meer vertrouwen hun werk doen. En ze leren vaardigheden die ook in volgende banen nuttig kunnen zijn.’

Supervisor Cris van der Bijl (Scania). ‘Het is niet leuk als je teamleider, supervisor of collega zegt dat je een extra stapje moet zetten, maar je weet niet hoe. Daarom wilden we een methode om nieuwe medewerkers snel en goed te trainen.’  (foto Niels Zomer)

Omnimark
Willfried van der Lee is sales manager bij Omnimark. Dit bedrijf maakt beletteringen en andere reclame-uitingen. Je ziet ze op producten, gebouwen en auto’s, bijvoorbeeld van KPN, PostNL, ANWB Wegenwacht en Coolblue.

Van der Lee raakte enthousiast over logistieke aansturing conform Quick Response Manufacturing (QRM), toen hij een filmpje daarover zag op de website van Censor.

Van der Lee: ‘Bij ons is elk product uniek. QRM is een manier om de productie in dat geval snel en efficiënt te organiseren. Eerlijk gezegd dacht ik bij het filmpje ook: deze oplossing voor de hand! In mijn verkoopteam zit onder meer een calculator, een orderverwerker, een desk top publisher en iemand die de montage inplant. We mailden elkaar vroeger van alles, terwijl we maar 10 stappen van elkaar zaten! QRM schrijft voor dat je dan een Quick Response Office Cell of QROC moet vormen. Je zit dan in één ruimte bij elkaar. Dat kan soms storend zijn, maar de veel betere afstemming door directe communicatie weegt daar dík tegenop.’

‘Een sales order ronden we nu als team af. Op onze werkvloer willen we dat ook gaan doen. Tot nu toe deed iedereen, ook daar, zijn of haar eigen taakje. De productiemedewerkers gaan nu echter één Quick Response team vormen, dat samen complete productieorders afhandelt. Bovendien gaat iedereen meerdere taken aanleren. Na deze crosstraining kan men elkaar helpen en vervangen.’

Face to face
Na te zijn geënthousiasmeerd door het QRM-filmpje gingen Van der Lee en de eigenaar/directeur van Omnimark, Hwie-Bing Kwee, naar een gratis introductiecursus van Censor.

‘Is er zo’n introductiedag die je interessant lijkt, aarzel dan niet om die te bezoeken. Je maakt dan face to face kennis. Dat is nog steeds laagdrempelig, maar toch veel beter dan per telefoon of video. Je ziet al snel of er een klik is. In ons geval waren er ook deelnemers uit andere bedrijven. Dat is een pré, want zij kampen met soortgelijke problemen als jij.’

Samen scoren
Hierna volgde Kwee eerst als enige de diepgaande QRM Silver opleiding bij Censor. ‘Daarnaast organiseerde Censor korte kennissessies in ons bedrijf en liepen zij ook mee op de werkvloer. Dat bleek echter niet voldoende. De invoering van QRM is zo’n organisatorische verandering, dat de directie en het gehele management er achter moet staan. Daarom besloten we dat alle afdelingsleiders, dus ik ook, de QRM Silver opleiding gingen doen. Daarna ben je ook beter in staat om problemen rond de invoering van QRM op te lossen.’

‘Overigens voelde ik me als sales manager wel een beetje een vreemde eend in de bijt. Alle andere cursisten kwamen uit de productie. Toch ben ik in ons bedrijf nu juist één van de QRM-voortrekkers. Ik heb al een QROC gevormd voor sales. Ook geef ik al aandacht aan cross-training, zodat we als verkoopteam “totaalvoetbal” kunnen gaan spelen. Samen scoren is nu ons doel, niet de bal over een afdelingsmuurtje schieten.’

Van der Lee denkt dat de QRM Silver Opleiding ook prima te volgen is voor leergierige operators. ‘Het is namelijk niet enkel theorie. Je gaat ook direct aan de slag met voorbeelden uit de praktijk.’

Essentie
Censor geeft naast de QRM silver en verwante opleidingen ook korte trainingssessies op de werkvloer. ‘Voorlopig vinden we dat voor onze operators voldoende. Korte sessies zijn eenvoudiger, maar benadrukken desondanks goed de essentie van QRM: in plaats van je eigen taakje doen, gaan we voortaan als team zelfstandig productieorders afwerken, en iedereen wordt daar ook samen verantwoordelijk voor. Het ideaal is dat we ’s ochtends een set productieorders vrijgeven, en dat de werkvloer dan geheel vrij is om die af te ronden. Als je dan een keer eerder klaar bent, mag je naar huis.’

Als management moet je bovenal de teamgedachte van QRM uitdragen. ‘Je moet stimuleren dat mensen elkaar gaan helpen. Daarnaast is het belangrijk dat iedereen fouten makkelijk kan toegeven. Openheid over missers of bijna-fouten moet je niet bestraffen, maar juist waarderen.’