Login                    Nieuwsbrief  |   Agenda   |   Vacatures   |   Forum   |   Advies   |   Adverteer   |   Zoek
Lean in het kantoor van een waterschap
Bron: Procesverbeteren.nl
Lean: Slanke organisatie
Lean in het kantoor Waterschap verbetert kantoorprocessen op basis van Lean
Keurvergunning: Klaar terwijl u wacht!
Door Marieke Kooiman en Arjan van Wilgenburg1 , Waterschap Hunze en Aa’s.


Bijna iedere volwassen Nederlander heeft wel een ervaring met een overheidsinstelling die alle vooroordelen over ambtenaren in één klap bevestigt. Het duurt allemaal tijden, de ambtenaar die u uiteindelijk te spreken krijgt weet niet waar het over gaat en de collega die u wel kan helpen is er nu net even niet.

Dat het heel anders kan, laat waterschap Hunze en Aa’s zien waar het gaat om het verlenen van keurvergunningen, platgezegd de bouwvergunningen voor allerlei zaken rond sloten, dijken en kanalen. Waar de wettelijke termijnen eerder niet of ternauwernood gehaald werden, heeft de aanvrager nu in minder dan de helft van de tijd de gewenste vergunning in huis! Deze verbetering werd gerealiseerd met behulp van de verbeterfilosofie Lean. In dit artikel leest u hoe Lean werken heeft geleid tot een veel kortere doorlooptijd en hoe dat tegelijkertijd de vergunningverleners heeft geholpen het plezier in hun werk terug te vinden.


Het waterschap Hunze en Aa’s houdt zich dagelijks bezig met het oppervlaktewater in Oost-Groningen en Noordoost-Drenthe. Wij zorgen voor schoon en voldoende water, sterke dijken die u beschermen tegen overstromingen, en waterwegen die goed bevaarbaar zijn. Het waterschap houdt daarbij rekening met de verschillende belangen van natuur, landbouw en recreatie. Zodat iedereen in het werkgebied prettig en veilig kan wonen, werken en recreëren.

Keurvergunning
Als u (bouw)werkzaamheden wilt uitvoeren rond water of een dijk, hebt u een keurvergunning van het waterschap nodig. Voorbeelden van situaties waarbij zo'n keurvergunning nodig is:

  • dammen of duikers aanleggen
  • watergangen dempen of veranderen
  • kabels en leidingen aanleggen of verwijderen
  • bouwwerken of beplanting plaatsen
  • oppervlaktewater onttrekken
  • lozen in oppervlaktewater.

Tot voor kort liep het verlenen van deze keurvergunningen echter niet altijd even soepel. Wat was er nu eigenlijk aan de hand? Naar het antwoord op die vraag hebben we grondig gezocht voordat we aan de slag konden met het bedenken van oplossingen.

standaard werkplek
Gestandaardiseerde werkplekken is één van de pijlers waarop de procesverbetering bij Waterschap Hunze en Aa's rust, naast flow en visualisatie


Doorlooptijd
Geredeneerd vanuit de klant (de burger of het bedrijf die een vergunning aanvraagt, red.), bleek het grootste probleem al gauw de doorlooptijd te zijn. Die was simpelweg te lang, vaak zelfs langer dan de maximale (voorgeschreven) acht weken.

Vervolgvraag is dan al snel; Waarom is die doorlooptijd zo lang? Hiervoor vonden we samen met de vergunningverleners (de mensen van het waterschap die de vergunningen verstrekken, red.) een aantal redenen.

Om te beginnen de achterstand. Die zorgde voor extra werk, omdat burgers en bedrijven navraag gingen doen naar hun vergunningaanvraag. Verder gaven de vergunningverleners over de achterstand aan dat ze hier zoveel last van hadden, dat ze vooral in het voorjaar vrijwel geen vrij durfden te nemen.

Ten tweede het ontbreken van overzicht over het proces. We wisten niet van iedere aanvraag hoe het ermee stond, wat maakte dat we nogal eens tijd verloren aan zoeken, voordat we verder konden met het daadwerkelijke werken aan de vergunningen.

Ten derde zagen we dat er geen uniformiteit bestond in de verleende vergunningen.

Ten vierde hadden de vergunningverleners veel last van verstoringen zoals telefoontjes en allerhande ongeplande vragen en bezoeken van collega’s.

Tot slot waren aanvragen niet of moeilijk overdraagbaar door de manier waarop ze bewaard werden.

Een flink aantal knelpunten dus, waarvoor een oplossing gevonden moest worden.

Bronoorzaken
Nu we de huidige situatie in kaart hadden, was het de hoogste tijd om op zoek te gaan naar de bronoorzaken. Omdat het waterschap Hunze en Aa’s Lean heeft gekozen als verbeterfilosofie was deze zoektocht niet al te ingewikkeld. Door goed te kijken naar het huidige proces werd al snel duidelijk dat we iets teveel hadden in ons werkproces, namelijk variatie. Die variatie in onze werkwijze had niet alleen invloed op de doorlooptijd, maar zorgde ook voor variatie in de vergunningen zelf.

Naast dat we iets teveel hadden, hadden we ook iets te weinig, namelijk flow!

Als bronoorzaken en daarmee zaken om op te focussen benoemden we dus te veel variatie en te weinig flow.

Gewenste situatie
Nu we het probleem en de bronoorzaken kenden, was het bepalen van de gewenste situatie aan de beurt. Kernpunt daarvan was het terugbrengen van de doorlooptijd naar 1 dag in de ideale situatie.

Verder stond er op het wensenlijstje dat er rust, reinheid en regelmaat moest gaan heersen, dat er geen achterstanden zouden bestaan en dat zowel de klant- als de medewerkertevredenheid zou moeten toenemen. In een plaatje ziet dat er als volgt uit:

rebus lean in het waterschap


Aanpak
Altijd prachtig, een helder beeld van de ideale situatie, maar deze situatie ook daadwerkelijk bereiken is nog wel iets anders. Bij de keurvergunningen hebben we dit voor elkaar gekregen door in een verbeterweek een nieuw proces te ontwerpen en in te richten, gebaseerd op de Leanfilosofie. In die week hebben we achtereenvolgens aandacht besteed aan de procesanalyse, de lay-out, visualiseren, daily kaizen en een escalatieschema. Het voert hier te ver om bij al deze onderdelen stil te staan, daarom hieronder een selectie.

Oplossingen
Waar het om de gekozen oplossingen gaat, zijn er drie kernthema’s te onderscheiden; zoveel mogelijk flow creëren, zoveel mogelijk standaardiseren en zoveel mogelijk visualiseren.

De flow hebben we onder andere verbeterd door de werkruimte zo in te richten dat alle uit te voeren activiteiten letterlijk vlak naast elkaar gebeuren.

standaard werkblad
Voorbeeld van een standaard werkblad


Standaardiseren is begonnen in de verbeterweek en is vanaf dat moment aan de orde van de dag. Een voorbeeld is het invoeren van standaard werkbladen op elke werkplek, waarop precies is aangegeven hoe het standaard werkproces er uitziet. Een ander voorbeeld is het zoveel mogelijk standaardiseren van de onderdelen waarmee een vergunning wordt opgebouwd. Hierdoor kan een deel van de vergunning gemaakt worden door het relatief eenvoudig samenvoegen van standaardmodules.

Tot slot een paar voorbeelden van visualisatie. Dit kan bijvoorbeeld door elke aanvraag te voorzien van een gekleurd voorblad. Dit maakt in een oogopslag duidelijk is tot welke productstroom een aanvraag behoort, zie het kader 'productstromen en de Glenday Sieve'.

Productstromen en de Glenday Sieve
Voordat we konden beginnen met het inrichten van het werkproces hebben we de verschillende productstromen in kaart gebracht, op basis van de zogenaamde “Glenday Sieve”. Deze verfijning van het 80/20 principe zegt dat een klein deel van je producten of productfamilies zorgen voor een groot deel van je te maken volume. Deze producten worden de “groene stroom” genoemd .

Het idee is vervolgens om je proces in te richten op basis van deze groene stroom, om vervolgens steeds meer producten langs die weg te gaan maken.

Voor het keurteam een spannende exercitie, want zou de Glenday wetmatigheid ook voor onze producten (soorten vergunningen) gelden? Een volmondig ja bleek hier op zijn plaats, want 5 van onze 34 verschillende soorten vergunningen zorgen voor 50% van het volume aan aanvragen. Deze vergunningen noemen we sindsdien de groene stroom, en hierop is het proces ingericht. Inmiddels volgt al zo’n 80% van alle aanvragen deze route.


Een tweede visualisatie-voorbeeld: borden aan de muur (in plaats van verstopt in een computer), waarop termijnen bewaakt worden. Slechts een paar voorbeelden van de ongekende mogelijkheden van visualiseren in een kantooromgeving.

Resultaten
Wat heeft Lean nu opgeleverd qua resultaten?

Om te beginnen een kwaliteitsverbetering. Door de standaardisering en de manier waarop het proces is ingericht is een aanvrager bijvoorbeeld niet langer afhankelijk van één en dezelfde vergunningverlener die zijn of haar aanvraag behandelt. Verder zijn de achterstanden met de normale bezetting weggewerkt en is er rust en ruimte ontstaan bij de vergunningverleners. Rust en ruimte die maken dat de medewerkers weer met plezier vergunningen verlenen en daarnaast voortdurend bezig zijn hun werkproces verder te verbeteren.

Als laatste misschien wel het meest in het oog springende resultaat, namelijk de verkorting van de doorlooptijd van gemiddeld 30 naar gemiddeld 8 dagen.

Faciliteren
Het waterschap heeft eigen Lean-adviseurs in dienst die processpecialisten genoemd worden. Zij faciliteren medewerkers en leidinggevenden bij het verbeteren van hun werk. Bij het aanpakken van de keurvergunningen hebben deze processpecialisten de voorbereiding en de begeleiding van de verbeterweek voor hun rekening genomen. Verder reiken zij inhoudelijke Lean kennis en kunde aan, en staan ze medewerkers met raad en daad bij.

Vervolgstappen
Het verlenen van keurvergunningen verloopt inmiddels vele malen beter dan het bij Hunze en Aa’s ooit gedaan heeft. Toch blijven de medewerkers verbeteren, iedere dag opnieuw. Perfect is het proces immers nog lang niet. Zelf zijn we als processpecialisten nu onder andere bezig met het volgende proces, namelijk het beheerregister, zeg maar de geografische boekhouding van het waterschap. Daarbij is de hulp van de inmiddels door het Leanvirus aangestoken vergunningverleners van onschatbare waarde.

1) Arjan van Wilgenburg werkt sinds 1 maart 2010 bij Achmea.


Hulp nodig bij de implementatie van Lean?

Verwijzen naar dit artikel op internet?
Gebruik als link: http://www.procesverbeteren.nl/LEAN/Lean_waterschap_hunze_aas.php