De student journey verbeteren

Studenten logistiek management leren veel over Lean. Maar, vond Hogeschool Windesheim, als we Lean serieus nemen, dan moeten we die verbetermethode zelf óók toepassen!

Een Lean team was daartoe snel gevormd, bestaand uit docenten logistiek. Dit team ontwikkelde een Green en Orange Belt training, en het faciliteert verbeterprojecten.

De volgende stap is het gericht verbeteren van de student journey, zeg maar alles wat studenten ervaren tijdens een opleiding. Ook daarbij nemen de docenten logistics management het voortouw. Terrence Bos: ‘Studenten evalueren de opleiding, en daar komen verbeteropties uit. Dat kunnen administratieve knelpunten zijn, maar ook problemen met de lesstof. Verbeterpunten visualiseren we op borden in een Obeya-ruimte.’

Bij ‘logistiek’ denken veel mensen aan vrachtwagens, distributiecentra en dozen. ‘Het is echter veel méér dan dat’, zegt Terrence Bos, opleidingsmanager logistics management (LM) aan de Hogeschool Windesheim.

‘Logistiek draait om het vloeiend verbinden van goederen, informatie en mensen. En het continu verbeteren daarvan. We vinden dat onze studenten breed inzetbaar moeten zijn, op elk niveau in supply chains. In 2017 kreeg Lean daarom een veel prominentere plaats in het curriculum van LM.’

Hobby
Maar, zo vroegen de docenten LM zich vervolgens af: áls we Lean zo belangrijk vinden, waarom passen we dat dan zélf niet toe? Er zijn namelijk genoeg werkstromen binnen en rond de opleidingen, waarvan de stappen maar matig op elkaar aansluiten!

‘Toen we ons dat realiseerden, zijn we voorzichtig begonnen met verbetertrajecten. Inmiddels is deze Lean hobby echter flink uit de hand gelopen! Zelfs Scania, toch een kei als het gaat om de toepassing van Lean in de zowel de productie als hun toeleverketen, zegt nu dat ze dingen van ons leren. Bijvoorbeeld de manier waarop wij administratieve knelpunten aanpakken, door deze op A3’s te visualiseren en te analyseren. Ook voor Scania is de toepassing van Lean in een kantooromgeving relatief nieuw’.

Terrence Bos: ‘Als je Lean doceert, dan is het logisch dat je dat zélf ook praktiseert’

Jaarplanning
Eén van de eerste Lean projecten was het verbeteren van de jaarplanning van de business opleidingen. Dit ‘economisch domein’ van de hogeschool omvat een breed aanbod, met naast LM bijvoorbeeld ook bedrijfskunde en accountancy.

Bos: ‘De docenten daarvan moeten rond april in ons IT-systeem zetten, welke tentamens met welke leerdoelen ze in het jaar daarná willen gaan afnemen. Met vermelding van het soort tentamens: digitaal of schriftelijk, en de tijd die ermee is gemoeid. Met die gegevens wordt dan een rooster voor het komende jaar gemaakt.’

Dat is nog best een karwei, want examenruimte is schaars. ‘Het probleem was nu, dat docenten zich niet realiseerden hoe belangrijk tijdige en complete informatie was. Als ze nog niet precies wisten hoe een tentamen eruit ging zien, hielden ze het bijvoorbeeld bij een nietszeggende opmerking, zoals “toets’. Als gevolg van deze gebrekkige informatie kwamen er dan allerlei fouten en onvolkomenheden in de jaarplanning. Die zorgden dan later vaak voor veel hectiek en brandjes blussen, zelfs nog tot vlak voordat een tentamen moest worden afgenomen.’

Gestructureerd proces
De oplossing: een gestructureerd proces voor het aanleveren van de tentamengegevens. ‘Hiertoe kwamen alle betrokkenen bij elkaar. Samen hebben we toen alle bottlenecks inzichtelijk gemaakt. Docenten werden zich zo voor het eerst bewust van het belang van hun informatie voor anderen, eilandjes werden als het ware doorbroken. Ik was er zelf bij aanwezig als facilitator, vanuit ons toen nog kersverse Lean team.’

’Aanvankelijk gingen we in zo’n situatie value stream maps maken. Of de kantoorvariant daarvan, een makigami. Die maakt in plaats van fysieke stromen, informatiestromen inzichtelijk. Maar, slleen mensen met een logistieke achtergrond begrijpen dat soort flow-schema’s goed. In een gemêleerd gezelschap kun je veel beter met éénvoudige post-its processtappen en problemen zichtbaar maken. Het belangrijkste doel is, dat alle betrokkenen begrijpen hoe het proces eruit ziet.’

De uitkomst van het proces ‘tentamenplanning’ is een Excel-spreadsheet. Die wordt ook met de studenten gedeeld. ‘Daarom bleek het handig, dat we ook een student hadden uitgenodigd bij een verbetersessie. De spreadsheet bevat veel extra kolommen met informatie, zoals het type zaal dat nodig is en het aantal plaatsen. Dat is nuttig voor de organisatie, maar het is voor studenten onnodig en verwarrend. Zij hoeven enkel te weten wanneer en waar er een tentamen is. Daarom besloten we voor de studenten een veréénvoudigde versie van het jaarplan te gaan maken.’

Opleidingen
Na de eerste succesvolle Lean-projecten was het tijd voor de volgende stap: een Lean-cultuur in de hogeschool, waarbij iedereen zélf het eigen werk verbetert. En dit sámen met anderen, want Lean is in essentie immers een methode om meer flow en afstemming te creëren.

Bos: ‘Als je dat wilt moet je als Lean team niet enkel verbeteringen faciliteren, maar ook kennis overdragen. Hiertoe hebben we een Green en Orange Lean Belt-opleiding ontwikkeld.’

‘Om studenten kennis te laten maken met Lean, gebruikten we vroeger een e-learning module van een externe partij. Voor onze eigen mensen bleek deze training echter niet zo geschikt. De Lean voorbeelden gingen namelijk vaak over productie, zoals de auto-industrie. In onze eigen training, gegeven door onze Corporate Academy, gebruiken we nu herkenbare situaties in de hogeschool. We hebben die nieuwe Lean-training daarna ook gebruikt om het lesmateriaal voor onze studenten te verbeteren. In hun geval wordt dat ook klassikaal ingezet. Dit is weer een mooi voorbeeld van hoe Lean doceren en ditt zelf praktiseren elkaar bij ons versterken.’

De Orange en Green Belt trainingen die de Corporate Academy geeft, zijn gebaseerd op het book of knowledge (de kennisbank) van IIBLC. Dit is de International Independent Board for Lean Certification.

’Een collega, die overgestapt is naar ons vanuit het bedrijfsleven, vergeleek verschillende standaarden waarop we ons lesmateriaal konden baseren. Hij had goede ervaringen met IIBLC. Bovendien wilden we ons specifiek richten op Lean, en minder op Lean Six Sigma. Op onze certificaten staat nu dat deze gebaseerd zijn op de kennisbasis van IIBLC’

X-matrix (rechtsonder) in de Obeya (verbeterruimte) van het vak logistics management. Deze koppelt kruislings lange en korte termijn doelen

Hoe nu verder?
Managers van de hogeschool, die medewerkers in het kader van hun Lean Green Belt opleiding verbeterprojecten zagen doen, bemerkten de voordelen daarvan. Maar zij hadden óók vragen: hoe nu verder?

Bos: ‘Oftewel: hoe kom je aan nieuwe verbeterideeën? We willen uiteindelijk een verbeter- en leercultuur realiseren op elke afdeling. Dan is het noodzakelijk dat daar teamdoelen zijn, en metingen zodat je kunt zien of je voortgang boekt. Zo verbeter je met richting. Om dat te bereiken richten we per afdeling nu een Obeya in. Het gaat om een ruimte met borden, met onder meer zogenaamde X-matrixen. Daarop zijn lange en korte termijn doelen aan elkaar gekoppeld. Daarnaast worden alle lopende verbeteracties op de borden gevisualiseerd.’

Een belangrijk doel van de Obeya is policy deployment, oftewel afstemming van verbeterdoelen. Om dat voor elkaar te krijgen, moet er allereerst een gedeelde missie zijn. ‘Een hogeschool is er voor de studenten. Daarom is onze missie: het continu verbeteren van de opleidingstrajecten.’

Student journey
Meetgegevens om bottlenecks in de opleidingstrajecten op te sporen zijn er al. Bij elke opleiding hoort namelijk een student journey, een “reis” die de studenten maken langs de lesstof en bijvoorbeeld stages. Tussentijds evalueren zij die reis, door punten te geven op een vijf-punts schaal.

‘Daar komt van alles uit, wat beter kan! Bijvoorbeeld administratieve obstakels, zoals de onduidelijkheden met het tentamenrooster die ik al eerder besprak. Maar ook vakken die als lastig worden beoordeeld, of kritiek op de manier van lesgeven. Dat laatste ligt vanzelfsprekend gevoelig. Je moet erg oppassen dat het niet persoonlijk wordt. Bovendien is de interpretatie van de beoordeling van lessen niet éénduidig, daar kom ik zo nog op terug.’

Verbetering van de student journey voor het vak logistics management

Voortouw
Bij de ontwikkeling van de Obeya’s neemt het Lean team weer het voortouw. ‘Onze eigen opleiding, logistics management, vormt de pilot. Met de borden die hier achter mij staan, verbeteren we onze eigen opleiding’, wijst Bos. ‘Gegevens over de bijbehorende student journey halen we uit Power BI, waarin alle evaluaties worden opgeslagen. Op basis daarvan formuleren we nu gericht verbeterdoelen, en starten en monitoren we verbeteracties.’     

In de Obeya hangen niet alleen verbeterdoelen voor de bestaande student journey. Er is ook aandacht voor innovatie. ‘Ons onderwijs moet namelijk continu worden aangepast aan nieuwe ontwikkelingen. Denk bijvoorbeeld aan de snelle opkomst van artificial intelligence. Ook spelen we in op behoeftes vanuit de markt, zoals deeltijd opleidingen.’ 

Wij danken onze partners/adverteerders, door hen kunnen wij onafhankelijke artikelen maken!
Ontdek bijvoorbeeld hoe onderstaande partij Lean in de praktijk helpt brengen!

Indus

Organisaties helpen groeien door samen te werken aan betekenisvolle doelen. Het werk voor medewerkers leuker, makkelijker en simpeler maken. Door processen te verbeteren, de aansturing te optimaliseren en medewerkers te mobiliseren. Wij ondersteunen met plezier, passie, structuur en op basis van jarenlange ervaring. Vanuit de praktijk, daar zijn we goed in!

Indus - Mensen bewegen tot resultaten. Wij zijn al jaren een trotse partner van de Nederlandse maakindustrie met roots bij bedrijven zoals Scania en Auping. Al meer dan 20 jaar (!) vertalen we geleerde lessen naar de praktijk. Wij bieden consultancy, interim- en operationsmanagement, opleidingen en workshops. Als integraal onderdeel van een veranderprogramma, of modulair. Net wat nodig is. Benieuwd waarmee we u kunnen helpen? Laten we een kop koffie drinken!

> Naar website

> Toon andere adviseurs categorie Lean

Geaggregeerd
Bos wil het niet mooier voorspiegelen dan het is. ‘Een grote uitdaging is bijvoorbeeld hoe je een bepaald vak, en de manier waarop dat wordt gegeven, verbetert. Gegevens per docent zijn er wel, maar dat ligt zoals ik al zei heel gevoelig. Daarom worden in onze Obeya, die niet alleen voor ons docententeam maar voor iederéén toegankelijk is, beoordelingen van de lesstof alleen geaggregeerd weergegeven. Bijvoorbeeld voor één semester.’

Sowieso kun je beoordelingen van vakken moeilijk met elkaar vergelijken. ‘Want wat is beter: een strenge docent die mensen veel leert, óf iemand met veel humor? Of iemand die koekjes uitdeelt bij een examen?’ 

‘Prestatie-indicatoren zijn wel belangrijk, maar je moet er ook mee uitkijken. Geven ze echt weer wat je wilt, of worden ze doelen op zich. Belangrijker dan beoordelingen van docenten nú, zijn studenten met kennis die ze later nodig hebben. Last-but-not-least vind ik het veel belangrijker dát er wordt verbeterd, dan de exacte cijfers.’   

De complete Obeya (verbeterruimte) van het vak logistics management

Coaching
Toch wordt er wel degelijk iets gedaan, als er problemen zijn rond bepaalde lessen. ‘Dat soort informatie krijg ik van de studenten, of ik krijg er e-mails over. Met de betreffende docent ga ik dan één op één in gesprek, om te onderzoeken wat er eventueel beter kan. Een docent kan ook, als hij of zij dat wil, coaching krijgen. Bijvoorbeeld op basis van video’s tijdens de les.’

Nieuwe docenten, die op hogescholen en universiteiten lang niet altijd een educatieve achtergrond hebben, worden niet zonder meer in het diepe geworpen. ‘In een traject van een half jaar krijg je een training in het ontwikkelen van onderwijs, én in het uitvoeren daarvan. Daarnaast is er, veel meer dan vroeger, aandacht voor uniforme examennormen. Het blijkt namelijk dat mensen, afhankelijk van hun achtergrond, de kwaliteit van een vak heel verschillend beoordelen.’  

Standaardisatie
Naast de uitdaging om niet enkel administratieve processen, maar ook de lesstof en de overdacht daarvan te verbeteren, is standaardisatie van de vastlegging van de student journeys een aandachtspunt.

Bos: ‘Elke opleiding doet dit nu nog op zijn eigen manier. Dat maakt het moeilijk om van elkaar te leren. Bij de manier van evaluatie zijn echter heel veel mensen vanuit heel veel opleidingen betrokken. Het blijkt lastig om die op één lijn te krijgen.’

Geen budget
Intrigerend is dat het Lean team geen budget heeft om andere afdelingen naar hun (Lean) voorbeeld te coachen.

‘Daar is bewust voor gekozen. Als een afdeling aan de slag wil met Lean, bijvoorbeeld omdat ze onze Obeya gezien hebben, dan kunnen ze ons vragen om hulp. We passen daarbij dan onder meer de Toyota Kata aanpak toe. Door het stellen van de juiste vragen zorgen we dan, dat het betreffende team zélf de root cause van problemen vindt en wegneemt. De tijd die we aan begeleiding kwijt zijn, moet door de afdeling worden vergoed. Op die manier verloopt alle procesverbetering vraag gestuurd. Het voordeel daarvan is dat er veel energie en betrokkenheid is, om resultaat te behalen.’  

In de Obeya van logistics management is ook aandacht voor successen

Interactie
Een opleidingsinstituut zoals Hogeschool Windesheim is gebaat bij interactie met bedrijven en organisaties. Ook daarbij is er een rol weggelegd voor het Lean team.

Bos: ‘Het idee van een student journey kan bijvoorbeeld worden vertaald naar een patient journey in de zorg. Op verzoek van een zorginstelling kunnen wij zo'n patient journey in kaart brengen, en knelpunten daarin opsporen. Soms levert dat praktijkopdrachten op voor studenten, of we gebruiken de ervaring voor onderzoek. Ook zijn het mooie case-beschrijvingen in onze lessen.’ 

‘We leren verder veel van bedrijfsbezoeken in onze regio, georganiseerd door het kennisnetwerk ZwolLean. Op die manier zagen we al hoe ze Lean bijvoorbeeld toepassen bij Scania, Isala, Icare, Vitens en Rabobank. Er zijn ook mensen vanuit deze en andere organisaties bij óns komen kijken, en we zijn een verbetercafé gestart. Tenslotte organiseren we op 13 juni voor de derde keer het congres “procesverbeteraar van de toekomst”. De keynote zal dit keer worden gegeven door Desirée van Dun.’