Leuker, makkelijker en waardevoller

Bij procesverbetering met Lean stelt zorgorganisatie Cosis niet primair verspillingsreductie voorop, zo bleek in deel 1 van dit artikel.

Een proces is vooral beter als werk er leuker, makkelijker en meer waardetoevoegend door wordt! Dit in de ogen van de klant, de zorgmedewerkers én de organisatie.

In dit vervolgartikel een voorbeeld: de verbetering van het aanmeldproces voor jeugdhulpverlening. Dit gaat nu sneller en eenvoudiger, én het leidt tot een betere match tussen hulpverleners met een kind en/of gezin.

Marjan Smith is gezinscoach bij Cosis binnen het cluster Kind, Jeugd en Gezin (KJG). ‘Bij onze doelgroep heeft het kind of de ouders daarvan een verstandelijke of psychische beperking’, vertelt ze.

‘Als gezinscoach breng ik niet in mijn ogen goede manieren van opvoeden over, want dit is voor iedereen anders. Ik probeer mensen benaderingen te laten ontdekken die bij hen passen, en die de draagkracht van kind en gezin vergroten. Dat kan bijvoorbeeld met ambulante gezinsbehandeling en video home training. Doel is “goed genoeg opvoedschap” voor de goede ontwikkeling van een kind.’

Vertrouwen
De kans op succes bij het bereiken van dat doel staat of valt met vertrouwen in de hulpverlener, én met een goede match tussen die coach en het gezin.

‘De kiem voor beide aspecten wordt reeds gelegd bij het aanmeldproces. Dat moet makkelijk zijn en vloeiend verlopen. Vanaf het eerste contact moet een gezin zich gezien en gehoord voelen. Je wilt iedereen een basisgevoel geven “dat dit gaat werken”. Daarnaast moet de uitkomst van het aanmeldproces de best passende zorg zijn.’

‘Op beide punten bleek veel verbetering mogelijk’, vult Britta Lenting aan, leidinggevende binnen het cluster KJG. ‘In het kader van mijn Green Belt opleiding Lean, die ik volgde bij Hanze, heb ik daarom het aanmeldproces voor ambulante jeugdhulpverlening als eerste verbeterproject gekozen. Daarbij werd ik gecoacht door ons recent geformeerde Continu VerbeterTeam. (zie deel 1 van dit artikel, red.).’

Wachttijd
Nieuwe kinderen, jongeren en gezinnen komen in beeld via een ‘verwijzer’. Dit kan onder meer de huisarts zijn, de gemeente, een voogd of de ouders. Vervolgens start dan het aanmeldproces: als eerste een intakegesprek, en daarna een zorgadvies.

De optimalisatie van het aanmeldproces (verderop meer daarover) heeft de doorlooptijd daarvan binnen Cosis verkort. De wachttijd die een client ervaart is echter langer: die begint al vanaf het moment dat bijvoorbeeld een huisarts signaleert dat een gezin dreigt vast te lopen.

‘Om snelle hulpverlening te realiseren moeten álle schakels integraal samenwerken. Ook op dat vlak is nog veel verbetering mogelijk. Sommige gemeentes sturen bijvoorbeeld in één keer een batch van aanvragen naar ons. Dat is voor hén wellicht efficiënt, maar dergelijke administratieve tussenvoorraden zijn ketenbreed gezien niet Lean. Ze vergroten namelijk de doorlooptijd, en ze veroorzaken bij ons een piekbelasting bij het verwerken ervan. Bij hoge urgentie ondernemen gemeentes overigens meestal wel direct actie.’

Op een brown paper werden alle stappen van het aanmeldproces - en de bottlenecks daarin - in kaart gebracht

Brown paper sessie
‘Ik focuste me in eerste instantie op hetgeen waar wij zelf volledig grip op hebben: het aanmeldproces bij óns’, vervolgt Lenting. ‘Dat is het traject vanaf het eerste contact, tot de start van de – als het goed is juiste -  zorg. Om dat traject te optimaliseren hebben we dit samen met alle betrokkenen in kaart gebracht in een brown paper sessie, een soort value stream map zo je wilt.’

Uit die brown paper sessie kwamen heel veel verbeteropties.

‘Aanmeldingen startten bijvoorbeeld via veel verschillende routes. Het is veel duidelijker voor cliënten én verwijzers, als hiervoor maar één loket en één makkelijk standaardformulier is. Daarnaast werd een aanmelding bij ons gekoppeld aan één persoon met bijbehorend e-mail adres en telefoonnummer. Dat gaf dan veel vertraging bij afwezigheid. Daarnaast werd er vaak documentatie, zoals diagnostische onderzoeksgegevens, heen en weer gestuurd. Per mail of zelfs op papier, om het dan later weer in te scannen! Verder bleken de verantwoordelijkheden bij plaatsing op de wachtlijst niet helder, hetgeen belangrijk is voor de klanttevredenheid. Tenslotte voldeden we nog niet op alle vlakken afdoende aan de AVG, de privacywet.’

Wij danken onze partners/adverteerders, door hen kunnen wij onafhankelijke artikelen maken!
Ontdek bijvoorbeeld hoe onderstaande partij Lean in de praktijk helpt brengen!

Blom Consultancy

Blom Consultancy - Monozukuri lean naar flow

Waar een weg is, is een toekomst. Onze visie is dat de Nederlandse industrie zich kan blijven meten met de rest van de wereld, door continu te verbeteren.
De kern van wat we bieden is Monozukuri via Lean naar flow. Zowel in het proces en de productieketen als door de medewerkers, zodat zij moeiteloos hun taken doen, beter presteren en meer plezier ervaren.
Daarbij focussen wij op het ondersteunen van het management en werken we aan de balans tussen het technische en sociale systeem. Uitgangspunt is het voorkomen van verspilling. Het resultaat is een hogere productie, betere productkwaliteit, meer werkplezier en minder kosten.

> Naar website

> Toon andere adviseurs categorie Lean

Waardetoevoeging
Al met al kwamen er veel verspillingen aan het licht, die uit het aanmeldproces konden worden gehaald. Toch is het hoofddoel van dit en andere verbeterprojecten binnen Cosis niet primair efficiëntie!

Lenting: ‘Zo snel mogelijk werken is niet het doel, maar zo veel mogelijk waardetoevoeging. Maar dat gezegd hebbende, leidt een betere kwaliteit van processen vaak ook tot een vlottere doorstroom en tot minder herbewerkingen’.

Vráág gestuurd
De klantwens – wat heeft een kind en/of gezin nodig – weegt vanzelfsprekend zwaar’, vult Smith aan. ‘Maar het moet voor Cosis, de verwijzers en de zorgverzekeraars ook haalbaar en betaalbaar zijn. Verder tellen ook de wensen van ons als zorgmedewerkers mee, en die gaan vaak hand-in-hand met de behoeften van onze cliënten.  Daarom is procesverbetering bij ons vráág gestuurd vanaf de werkvloer, net zoals Thebe dat bijvoorbeeld aanpakt.’

Net zoals Thebe op deze foto, wil Cosis met Lean het werk vooral prettiger en eenvoudiger maken

Prettig werk
Een belangrijk doel is prettig werk, waarbij dat ook voor een flink deel bepaald wordt door de klantwensen. Eenvoud en gemak van administratie is bijvoorbeeld voor ons belangrijk, maar óók voor onze kwetsbare doelgroep.’

Soms bleek de zorg zélf ook beter te kunnen. ‘Als hulpverleners zagen wij graag een betere beoordeling in het aanmeldtraject, en daardoor een betere match tussen ons en kind en/of gezin. Het kwam nu te vaak voor dat we startten in een gezin, en dat dan later bleek dat een ander type zorg toch beter paste. Dat is niet effectief natuurlijk, én het is niet goed voor het vertrouwen dat een gezin in ons heeft.’

Extra stap
Om dit probleem aan te pakken werd besloten om een extra stap in het aanmeldproces in te bouwen: een beoordeling door een orthopedagoog.

Hieruit volgt een belangrijke les voor élke Lean beoefenaar, ook buiten de zorg. Bij Lean moet je niet bestaande processen voor lief nemen en die dan gaan stroomlijnen. Je moet óók kijken naar wat er béter of ánders kan, om meer waardetoevoeging te krijgen! Hier was daartoe juist een extra stap in het proces nodig.

Deel van de werkgroep die het aanmeldproces verbeterde. Van links naar rechts, schuin gedrukt de geïnterviewden: Marjan Smith (gezinscoach), Sarah Kamps (clientconsulent), Britta Lenting (Leidinggevende ambulant KJG, gehurkt), Margreet de Jong (gezinscoach) en Trea Renkema (team coördinator). 

Betere match
‘In dit geval houdt de extra waardecreatie daardoor in: een betere match tussen een kind en passende zorg. Extra aandacht daarvoor tijdens het aanmeldproces winnen we later deels terug, omdat hulpverleners nu meteen op de juiste manier en plek worden ingezet.’

Maar het wordt nog beter: door allerlei administratieve stappen te vereenvoudigen en te stroomlijnen, heeft het aanmeldproces nu niet alleen een betere uitkomst, maar kost dit per kind liefst 19 uur minder tijd. Omgerekend naar heel Cosis betekent dat 0,5 FTE per jaar minder aan administratieve ballast.

Die tijd kun je beter besteden aan zorg, vinden ze bij Cosis. Of aan nieuwe procesverbeteringen!

> Zie ook deel 1 van dit artikel.